摘要:实践表明,石油成品油销售企业营销关键体现在对零售市场的控制上,零售量越大,零售比率越高,核心竞争力就越强。市场潜力进一步激发后,竞争将从资源、价格、质量的竞争转移到品牌的竞争。谁更能保持固定客户,顾客对谁的品牌忠诚度更高,直接决定了谁会在竞争中获胜。关键词:成品油市场客户:F4222文献标识码:A:1674-098X(20XX)04(a)-0237-01市场放开后的竞争要从长计议,把提高服务和提高品牌认知度作为竞争的主旨,而短期的竞争促销行为“不是长久之计”。石油成品油销售企业在竞争时要注意,以与顾客建立固定联系为前提。石油成品油销售企业长期盈利能力依赖于顾客重购。石油成品油销售企业长期盈利能力实际上取决于顾客回头率,如果石油成品油销售企业通过各种促销手段好不容易把一个顾客吸引过来,这个顾客只在此加油一次以后再也不来了,这样石油成品油销售企业只赢得了这个顾客的一次性交易价值。考虑到把这个顾客吸引而来的营销成本,石油成品油销售企业实际上是得不偿失。因此,石油成品油销售企业营销管理要着眼于保留营销。把顾客吸引过来不是石油成品油销售企业营销的中了,恰恰相反,它是石油成品油销售企业营销的开始。石油成品油销售企业通过和顾客的一次接触来赢得顾客的信赖,从而挖掘顾客的终身价值才是石油成品油销售企业营销的最终目的。石油成品油销售企业的营销措施不仅仅要吸引新顾客,更重要的是要把已吸引过来的顾客保留住。对石油成品油销售企业来说,一个特定顾客的终身价值往往上千倍于其一次性加油的价值。2007年起,中国石化启动了其大规模改造石油成品油销售企业形象的工程。3年来,全国有千余座中国石化的石油成品油销售企业通过改造环境,增加一些更人性化的增值服务,如自动提款机、自动缴费机、易捷便利店、麦当劳快餐等,来提高石油成品油销售企业的品牌竞争力。这些举措,都使企业获得了许多顾客。石油成品油销售企业竞争的实质主要是价值的竞争而不是价格的竞争。顾客对石油成品油销售企业服务价值的感知就是顾客对整个服务过程中自己“得与失”的一个总体评判。顾客所得主要是指顾客加油的油品质量与数量以及在加油过程中是否得到善待,即实际加油的结果质量和过程质量两个方面。顾客所失主要指顾客在加油中花了多少钱,花了多少时间,耗费了多少精力。作为石油成品油销售企业营销管理者来说,提高顾客感知的服务价值方法也体现在这两个方面:一方面在保证对顾客所提供的油品品质和油品数量前提下,让顾客心情舒畅的享受整个服务过程;另一方面要尽量缩短顾客在加油过程中的等待时间。如果由于某种特殊情况使等待实在不可比避免,则要尽量提供相关服务使顾客的等待不至于太枯燥乏味。建立完善的客户服务体系,重视客户投诉,是石油成品油销售企业客户关系管理的重要保障。对成品油销售企业来说,客户投诉是再正常不过的现象,关键看企业如何对待。一个投诉如果不能及时解决,往往会流失一个、甚至是一群客户。对客户投诉处理得好,不仅不会造成客户流失,还能提升客户忠诚度。从某种意义说,客户投诉,是销售企业宝贵的财富。因此,要发挥好石油成品油销售企业举报信箱及投诉电话的作用,全面听取顾客的意见,及时处理顾客的投诉。定期召开石油成品油销售企业员工会议,针对顾客投诉的各种问题,分析原因、制定预防措施,努力解决顾客的种种投诉问题。石油成品油销售企业要积极识别顾客的需要,确定企业所能提供最佳服务和标准,并且设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需要,尽其所能地营造并提供优质的服务。要把工作重点放到目标市场的定位和市场细分上来,要密切关注市场动态,及时调整营销策略努力提高销售质量。同时进一步净化市场环境,畅通市场管理信息渠道,全力以赴控制市场。正确处理市场、价格、效益之间的关系,建立快速、灵敏的价格反映机制,提高执行力和应对市场的快速反应能力。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---标准就是一把尺子,衡量工作的质量、效率和效益,保障企业各项经营管理目标的实现。石油成品油销售企业要制定企业科学化、制度化、规范化的管理目标,不断建立、完善适应市场经济的各项企业管理制度,减少管...