电商环境下快递企业物流服务满意度影响因素研究吴霞+严婷婷摘要：通过构建电商环境下快递企业物流服务满意度评价指标，设计物流服务满意度评价模型，剖析出影响物流服务满意度的关键因素，提出快递企业物流服务满意度提升策略。关键词：互联网；物流服务；服务满意度；影响因素：F25：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.021随着互联网的快速发展，我国的网购市场持续增长，爆发式增长的订单量对快递企业既是机遇也是挑战，企业想要在激烈的竞争中持续经营，客户满意是重要的基本条件。快递企业是电商交易中和客户直接接触的唯一运营实体，客户对物流服务的满意度将直接影响客户网购评价，从而影响顾客的持续购买行为。因此本文以圆通速递为例剖析电商环境下快递企业物流服务满意度的影响因素，提出快递物流服务满意度提升策略。1客户满意度评价指标体系构建美国顾客满意度指标测评模型顾客满意度测量分为六个方面：顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。顾客满意度受到顾客期望、质量感知和价值感知的综合影响，顾客满意度又会反映到顾客抱怨和顾客忠诚上，本文从顾客角度选取顾客总体满意度指标受收件服务满意度、快递服务过程中满意度、服务后满意度三个环节总体服务价值感知的综合影响。图1服务满意度评价指标（1）收件服务满意度：是指在顾客到达圆通速递服务网点寻求服务，或者圆通速递快递员上门收件服务过程中顾客对所提供服务的满意度。主要包括收寄人员的素质及收件价格的感知。（2）快递服务过程中满意度：是指快递在寄达收件人的途中的服务满意度。安全性和快捷性是顾客最为关心。因此，选择货物的完好性、送件速度、网上快递跟踪信息更新及时性这几项作为反映快递服务过程中的满意度。（3）服务后满意度：是指快递到达指定地点，由签收结束的服务满意度，表现为顾客对于投诉的途径及投诉处理及时性、得当性的评价。主要用快递差错的处理速度及客服人员对于客户投诉的处理态度作为评价指标。（4）总体满意程度：是指对从服务开始到结束整个过程的服务价值感知满意程度。因此，选取“对圆通速递的服务满意程度为”作为评价指标。（5）顾客忠诚：主要体现为顾客重复购买的可能性。主要是相比其他快递公司更愿意使用圆通速递、将来还会继续使用圆通速递服务、愿意推荐自己认识的其他人选用圆通速递服务的指标。2客户满意度的主要影响因素提取依据服务满意度评价指标设计调查问卷，一共发放问卷300份，回收问卷296份，其中有效样本数为290份，有效回收率为96.7%。2.1信度效度分析整体调查数据的信度a=0.950>0.7，各个分项的信度最低为a=0.697，与0.7十分接近，因此，认为调查数据结果具有一致性，可信度较高。在95%的置信水平条件下，Bartlett的球形度检验sig值为0.000，005即通过检验，适合进行因子分析；Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）测量中，KMO值为0.908>0.7，表明适合进行因子分析。2.2因子分析根据分析结果可知，顾客最重视的两个指标收件态度（收件的及时性）与差错处理效率，快递企业在电子商务环境下，网购量越来越大，收件的及时性及差错处理效率会严重影响网购客户的满意程度，因此客户非常注重收件态度和差错处理效率。其次包裹的运输配送速度，包裹的完好性与网上购物满意度密切相关，所以也比较重视包裹运送的速度及货物的完好性，再次客服与信息更新的及时性，客户最不重视的是企业宣传及收件价格，主要原因是客户对几大著名快递公司都有一定的了解，而且随着竞争越来越激烈，快递的收件价格越来越透明，因此这两个指标对客户满意度的影响最小。结合指标的回归系数结果发现，收件价格指标为负值，说明降低价格对顾客满意度的提升作用并不明显，因此，说明降价并不是竞争中最好的策略。综上所述，需要改进的几项指标均分布物流服务质量和售后服务质量两大块，包括标收件态度（及时性）与差错处理效率，包裹运送的速度及货物的完好性等方面均与顾客的利益密切相关、与客户能够直接接触，从这几个角度改善对提升顾客满意度更有效果。3改进措施和管理建议3.1提高员工素质提升服务能力快递企业员工素质直接影响企业形象，影响客户满...