客户服务中心经理岗位职责说明书岗位名称客户服务中心经理岗位编号——所在中心/项目客户服务中心岗位定员1人直接上级副总经理职系经理直接下级维修部经理、客服部经理岗位级别所辖人员维修部经理、客服部经理岗位分析日期2011年3月职位使命：制定中心年度工作目标，掌握客服部与维修部的全面工作，完成公司战略目标，提升企业良好品质，树立企业良好口碑。职责与工作任务：职责概述工作职责和工作内容负责程度考核要点参与战略规划和经营管理决策1.参与集团战略规划，提出建议；2.对公司相关重大经营管理活动提出建议。部分建议的科学合理性部门管理1.根据公司年度经营管理计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督；2.审核部门周、月、季度工作计划。3.负责建立、修订和完善各项客服与维修管理规章制度，并监督实施；4.提出下属人员的任免、岗位设置调整建议，经董事长审批后公布执行；5.负责对直接下级进行绩效考核、考核面谈，负责提升下属员工的素质和能力；6.负责本部门的年度费用控制和预算管理，审核本部门的各项管理费用支出；7.协调下属员工之间的工作关系，促进部门工作效率的提高。全责1.计划适宜性2.可量化3.可达到4.制度完善5.流程简洁顺畅6.机构简洁高效7.预算控制到位8.部门沟通顺畅投诉处理与危机公关1.完善客服管理体系、各岗位职责及相关规章制度的制定、修改和监督执行以提高公司整体的客服质量；2.对突发事件的组织处理；负责解决各种客户危机事件，并及时协调相关部门处理；代表公司参与重大投诉及重要客户的沟通及纠纷处理；3.实施客户关系维护与管理，提升公司品牌内涵与形象；全责1.及时性2.正面效果3.品牌效应与相关部门的协作配合1.与公司内部各相关部门保持紧密合作，协同配合，完成相关工作；2.与相关外联单位保持良好协作关系；部分1.富有感召力2.富有凝聚力其他完成上级交办的其他工作。全责——工作绩效标准：1.各项计划与目标的制定科学、合理，并能够保证在规定的时间内完成。2.部门组织建设完善高效，各项业务开展有序。3.客户投诉处理及时、公正，维护公司利益，保证公平公正。4.客户服务及维修流程制定健全完善，并能够得以严格执行。5.在外联工作中不失公司形象和利益受损。主要权力：1.对本部门根据年度工作计划、财务预算进行工作安排及使用预算资金的权力；2.对下属人员招聘任用、辞退、晋升及调职、差假（3天以内）、考核、薪资调整、奖惩的人事权；3.对业主投诉问题进行维修、赔偿处理的权利。工作协作关系：内部协调关系1.所受监督：在本职业务开展中接受总经办的指导、监督。2.所施监督：对部门所属员工工作开展及全员执行客服、维修流程制度实施监督。3.合作关系：与施工单位、物业公司、客服等相关部门发生协作关系。外部协调关系与外部工作关系单位：政府职能部门：市（区）建委，市（区）质检站，市（区）消协，市（区）工商局，市（区）房管局。媒体：小莉帮忙，DV观察，各大小报媒/杂志。各大小网站任职资格：教育水平专业1.具有房地产营销管理、客户服务管理相关专业大学本科及以上学历。2.了解财务管理、公司业务知识、熟悉房地产及物业相关法律法规知识。3.具有企业管理、公共关系、组织行为学、公文写作等方面的知识。4.具备计算机常用知识。岗位技能要求1.具有较强的语言表达能力和文字处理能力。2.具有较强的分析能力、应变能力和决策能力。3.具有较强的组织能力和协调能力。4.具有良好的沟通能力和人际关系处理能力。5.具备较强的业务能力、学习能力、沟通协调能力、判断能力、决策能力及抗压能力。6.熟练使用OFFICE办公软件、良好的写作能力，能够独立完成工作报告；卓越的沟通能力、表达能力。7.良好的计划与执行能力、组织能力、控制能力、人员培养、培训能力、成就动机、团队领导能力。其他技能要求1.具有健康的体魄和充沛的精力。2.具有强烈的责任心，较强的耐心和原则性。3.具备良好的心理素质。其它：使用工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通及通讯设备工作环境绝大部分时间在有空调的办公室工作，有时需外出办事。工作时间特征在公司制度规定的正常上班时间工作，有时需要加班。所需记录文档备注：