研究生《心理学与生活》期末作业学院：教育科学学院专业：应用心理学学号：1310030059学生姓名：李晓赛危机中的情感因素:公众对危机信息框架和公司危机应对的反应中愤怒和悲伤的作用摘要:---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---实验表明，情绪信息框架（诱发愤怒VS诱发悲伤）影响人们对公司危机例如手机电池爆炸事件的情绪反应。由不同的信息框架所诱导的不同的情绪影响个体的信息加工过程（即启发式VS系统性加工）和对公司的不同评价。暴露在诱发愤怒的危机信息中的被试比那些暴露在诱发悲伤信息中的被试更不仔细阅读这些信息并对公司有更消极的态度。此外，情绪框架影响人们对不同类型的公司应对的知觉（宽慰聚焦信息VS惩罚聚焦信息;情感诉求VS非情感诉求）。情感诉求的优势依赖于媒体是如何事先对信息产生框架的。结果表明，在特定的危机情境中，考虑到危机的类型、媒体如何对它形成框架、公众的情绪反应和情感诉求的使用等因素，形成有效的公司应对策略的可能。关键词:危机沟通，情绪，评价理论，框架组织危机被定义为“威胁到组织生存的低概率，高影响力的事件，它产生的原因，导致的结果以及解决手段都具有模糊性的特点”(Pearson&Clair,1998,p.60)。危机沟通的文献已经研究了在危机产生的前,中,后组织怎样与核心公众进行有效的沟通。尽管一些研究关注不同的危机应对策略，这些策略适合特定的危机情境，但是Coombs(2006)指出大多数研究是用一种基于组织的观点来研究危机应对策略，没有充分考虑利益相关者的看法。他认为需要对利益相关者对组织使用的危机策略的看法进行研究。这个研究是通过首先检验公众如何知觉危机情境来推进的。基于框架研究的理论结构，该研究假定公众对特定危机的看法将会受到媒体对其描述的影响。本研究特别关注情感因素在信息框架加工过程所扮演的重要作用。Nabi(2002)发现对国内恐怖主义的不同版本的新闻报道，每个都被设计成用来诱发愤怒，恐惧或者其他情绪，的确诱发了不同的情绪。此外还假定危机的不同信息框架会影响公众的情绪反应，这项研究检验了公众的不同的情绪是如何影响他们随后对组织危机应对的看法。根据Nabi(2003)所说，越来越多的研究支持了不同的情绪能够对信息加工产生不同程度的促进这一观点(e.g.,Bodenhausen,Sheppard,&Kramer,1994;Nabi,2002;Tiedens&Linton,2001)。Nabi(2003)把这个概念称为“情绪—框架观点”(p.230)指的是“独立地，与情境相关的情绪，选择性地影响信息加工的过程，回忆和判断”(p.228)。特别是Nabi(2003)认为情绪能产生框架功能，例如“重复对特定观念或事件的成对的情绪，能够影响人们对这些事件的解释和反应方式”(p.227)。基于她的发现，当前的研究主要是检验公司危机（诱发愤怒VS诱发悲伤）的情绪性信息报道是如何产生框架来影响人们的情绪反应和随后的想法。例如，假如七位乘客在昨晚的飞机坠毁事故中受伤，如果新闻报道强调航空公司关于事故的有意忽视，那么愤怒就会主导人们的第一反应。另一方面，如果新闻报道关注受害者的个人生命和痛苦的家人，人们就会感到悲伤。此外，如果媒体强调类似事故可能再次发生，恐惧会主导情绪。由媒体报道引发的主导情绪可能影响公众对公司应对危机的加工。当组织形成有效的策略来处理危机情境时，了解公众如何知觉，感觉，评价公司的应对至关重要。尽管研究者中在心理学领域已经广泛的检验了情绪对认知加工过程的影响，直到最近情绪在媒体框架，危机沟通,公共关系领域的作用才得到研究。在过去的5年，一些研究者已经研究了在危机沟通中公众的情绪反应(e.g.,Choi&Lin,2009;Coombs,Fediuk,&Holladay,2007;Jin,2009;Jin&Pang,2010;Jin,Pang,&Cameron,2007)。这些研究者指出在对组织危机应对策略的公众反应中情绪的潜在作用。当前的研究主要关注愤怒和悲伤情绪，我们认为它在各种危机情境中扮演重要角色。在本实验研究中，给两组被试呈现一个虚构的危机情情境；一组被试阅读能诱发愤怒的故事，另一组被试通过悲伤诱导框架阅读相同的信息。根据情绪的评价理论，愤怒和悲伤会影响被试对来自公司信息的加工，反过来也会影响对...