颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的临床应用【摘要】目的：探讨颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的效果。方法：研究组为2015年1月—2015年12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—2014年12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。对比两组患者投诉率变化情况。结果：研究组、对照组投诉率分别为0.01%（1/10000）、0.05%（5/10000），差异显著（P<0.05）。结论：PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能降低投诉率，值得推广应用。【关键词】颌面外科门诊；PDCA管理；投诉率【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）25-0030-02【Abstract】ObjectiveToexploretheeffectofimplementingPDCAmanagementinmaxillofacialsurgeryclinictoreducetherateofcomplaints.MethodsPatientsinthestudygroupwererandomlyselectedfrom10000patientswithmaxillofacialsurgeryinJanuary2015-2015PDCAmanagementin;ThepatientsincontrolgroupweretreatedwithroutinemanagementofmaxillofacialsurgeryfromJanuary2014to-2014in,10000caseswererandomlyselected.Comparisonofthetwogroupsofpatientscomplaintsratechanges.ResultsThecomplaintrateofthestudygroupandthecontrolgroupwere0.01%(1/10000)and0.05%(5/10000)respectively,andthedifferencewassignificant(P<0.05).ConclusionTheapplicationofPDCAmanagementinmaxillofacialsurgeryclinic,toreducethecomplaints,worthyofpopularizationandApplication.【Keywords】Maxillofacialsurgeryclinics;PDCAmanagement;Measured颌面外科门诊是医院内风险较高的科室，具有病员量大，治疗高效快速，工作节奏快,工作量大等特点，平均每月接诊量约4000～4500人次，患者投诉率较高，需加强质量管理。有研究认为，PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能切实减少患者投诉的发生[1]。本研究为深入探讨PDCA管理降低患者投诉率的作用，回顾性分析了2014年1月—12月至2015年1月—12月共计20000例颌面外科门诊患者的一般资料，现报道如下。1.资料与方法1.1一般资料研究组为2015年1月-12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。研究组中，男5820例，女4180例；年龄12～80岁，平均年龄（45.5±10.2）岁。对照组中，男5980例，女4020例；年龄14～83岁，平均年龄（45.9±10.5）岁。两组一般资料对比，P>0.05，可对比。1.2方法给予对照组患者术前沟通交流，介绍治疗方法，密切观察病情、术后健康指导等常规护理。在此基础上，研究组实施PDCA管理：①计划阶段（P）：开展不良事件专题会议，归纳颌面外科门诊常见不良事件，如沟通交流不到位，未询问既往史和药物过敏史，术前检查不完善，牙位错误，发生低血糖，凝血功能障碍，术后跌倒等，分析这些不良事件发生的原因，制定整改措施和相关防范制度流程，制定应急预案，保证患者安全。②实施阶段（D）：加强医护人员的培训，提高专业素质。按照制定的不良事件控制计划，严格落实，由护士长进行督促。针对门诊拔牙患者，了解既往史，术前完善相关检查，如照牙片、查血；医生、患者、护士三方确定牙位；详细做好术前沟通交流，让病人了解治疗方案，尊重知情权，安抚不良心理；医生、患者签署手术同意书；三方核对牙位，实施麻醉；拔牙前医生护士再次核对牙位，严格无菌操作，护士观察病情并协助医生操作；拔牙后检查牙槽窝，避免残留，充分止血；再次核对牙位，医生完成病历记录；护士清洁患者面部，交代注意事项，术后健康指导，必要时预约复诊时间；请患者休息1个小时，观察术后情况；护士签署并保存好手术同意书；用物环境终末处理；术后3～5天，护士做电话回访。如遇低血糖、晕厥等不良反应的患者，立即采取保护措施，执行应急预案。③检查阶段（C）：护士长不定期对每个环节进行检查，发现问题，及时提出，和问题人一起分析原因，做出整改，并对改进情况进行追踪检查。④处理阶段（A）：科室每月召开质控会议，讨论分析工作中的缺陷，持续...