1岗位职责职责1：负责电话咨询职责2：负责当面咨询职责3：负责咨询回访职责4：参加中心招生讲座活动职责5：负责咨询售后服务职责6：完善与提升业务能力2岗位事件2.1职责1：负责电话咨询事件1：接听咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听规范1：接听准备标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要时准备岗位事件总数28阶段性事件描述岗位阶段事件数量事件编号填写说明：使用期员工24事件1—22、事件26—2928事件1—28咨询电话规范2：打开录音规范3：及时接起电话好）1）准备《咨询师电话咨询登记表》2）准备签字笔标准1-2：保持环境安静（铃响开始准备）1）咨询室内没有闲杂人员2）咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4——7分钟标准3-1：铃响三声之内接起电话标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：主动问候、报出公司名称标准1-1：“您好，北大青鸟！我是xxx老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”标准1-2：是咨询者感受到亲切自然保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3：确定是否咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习标准1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问咨询者：你们都上什么课程？咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者“张先生，您听得清我说话吗。/是您自己要学习我们的课程吗”4步骤4：询问咨询者的基本信息步骤4：询问咨询者的基本信息规范1：简单介绍北大青鸟，说明要求咨询者提供基本信息的理由标准1-1：您之前对北大青鸟了解过吗？咨询者：我在xx上看到了北大青鸟，但不是很了解（这里可能就知道了媒体来源）咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：北大青鸟主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高段的如：网络维护、系统集成、网页制作、网站开发、软件开发、软件测试等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下自己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍规范2：按照〈咨询师电话咨询登记表〉的内容，逐一询问咨询者规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问咨询者：我已经关注北大青鸟很久了咨询师：好的那我对北大青鸟作一下简单介绍，—转入上面的说辞标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不止如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。标准2-1：顺序可调1）年龄2）学历/专业3）状态在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了之后的就业？在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了之后找更好的工作准备？4）平时休息时间（便于成功邀约好上门时间）标准3-1：称赞（计算机专业）咨询者想要学习的想法很好在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术，提升自身的竞争力，这种想法很好标准3-1：鼓励（非计算机专业）咨询者想要学习的想法非常好1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨进大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用性的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好4步骤4：询问咨询者的基本信息２）待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非常好3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自...