网店客服管理制度第一章总则一、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的特制订本制度。二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理四、适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作五、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量第二章客户组织架构第三章岗位职责一、售前客服客户服务部售前客服售后客服查件客服投诉处理岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。岗位职责：*每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）*做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。*在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。*负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。*丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。*负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。*负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况*发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息*把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。*负责做好销售后的订单备注。*做好个人每天的销售报表。*负责完成部门经理交办的其他任务二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。岗位职责：*通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务*负责订单管理、发货进度的跟进。*收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。*退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题*店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息*每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）*做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。*定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议*建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式三、投诉处理：岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。*负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法*负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）*负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因*负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级*负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作*负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况*负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档*负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案*负责完成部门经理交办的其他任务第四章工作制度与岗位规范一、工作制度1.上班时间：前期4人早班：9：00-12:0014:00-18:00晚班：14:00-18:0019:00:00-22:00（7个小时上班时间，每周单休，具体按组长排班表轮班、轮休）注意事项：上下班时，必须...