优化门诊流程的对策与实施优化门诊流程的对策与实施【摘要】门诊是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。本文从门诊现状、流程优化的必要性、思路等方面进行了探讨，重点分析了门诊流程优化的对策和实施方法,为提高患者满意度、建设现代化医院提供了理论和实践经验。【关键词】优化；门诊流程;对策;实施doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.281文章编号:1006-1959(2010)-05-1283-02门诊是医院重耍的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站,是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响,更关系着医院的整体效益［1］。结合开展的医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率,力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务是医院管理者不断探索研究的课题。1•多数医院现在的门诊流程门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程,既病人到门诊一排队一挂号-候诊一就诊一划价一缴费〜候检一检查一再就诊一再划价一再缴费一取药一治疗一离院［2］o据文献显示,一个流程下来，患者平均在门诊停留1至2小时,而医生的直接诊疗时间只有10至15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。众所周知，大型综合医院门诊拥挤是一种比较普遍的现象。2•我院门诊现状2.1门诊大楼老化、空间狭小、环境不佳等物质条件限制了流程的改进，造成患者产生挂号拥挤和环境不洁的第一印象。2.2就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40分钟,检查等候时间平均在30分钟，医生诊治患者吋间大约在10分钟。2.3辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了儿种检查单，检查预约、检查前的特殊准备（如空腹、憋尿等）和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量吋间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留吋间。2.4导诊服务工作不到位:在进行各项检查吋，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查？”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清,造成患者像在迷宫中，进行的是盲冃、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。2.5医患矛盾紧张：门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。來就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰,一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。3•优化门诊流程的必要性随着市场经济的发展，“以医疗为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”，“以人为木”健康观念正在逐渐深入。门诊服务流程过于复杂，分丁过细，存在“瓶颈”作业、无价值作业、重复性作业等，同时内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等，都不能够体现出“以人为木”的人文化服务，就必须针对存在的突出问题进行服务流程关键环节的改进优化，才能使门诊服务流程化、系统化、人文化，达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。4•优化门诊流程的思路门诊流程存在问题，其主要原因是没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己去适应医院门诊流程的各个环节,从而给患者带來许多不便,这也是患者投诉就医不方便的主要原因。由此门诊流程的优化要从患者的角度考虑，制定相应策略，要在保证就诊、检查、治疗三个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合。要以人文精神改造门诊流程,减少患者在门诊的停留时间，提高患者的有效就诊率，充分利用医院的现有资源，有效缓解医院的拥挤现象以达到科学管理、真正“以病人为中心”的目的...