服务质量差距模型及差距弥合服务质量差距模型及差距弥合作者：曾立裘：《沿海企业与科技》2007年第06期[摘要]服务质量是服务营销学最重要的研究领域，文章在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后。分别分析五个质量差距的产生原因，并提出质量差距弥补的方法。[关键词]服务质量差距模型；服务质量感知；顾客差距；供应商差距[作者简介]曾立裘，华电福建发电有限公司，福建福州，350001[]F273.3[文献标识码]A[]1017—7733(2007)06—0071—0003一、服务质量差距分析的意义国内外营销专家认为，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。美国市场营销协会(AMA)的顾客满意度手册所列数据显示：一个公司平均每年约有10％～30％的顾客在流失。因产品质量而导致顾客流失的占14％，而服务质量却占68％。从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。但从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步发展，都具有十分重要的意义。二、服务质量差距模型11015年美国学者Parasuearoaa、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplication)一文中首次提出了服务质量差距模型，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。如图1所示，该模型的上半部分与客户有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，客户所期望的服务是客户过去的服务体验经验、个人需要和口碑沟通的函数；同时，它还受到服务企业营销宣传的影响。客户所体验的服务在模型中称为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果。服务质量差距模型及差距弥合作者：曾立裘：《沿海企业与科技》2007年第06期[摘要]服务质量是服务营销学最重要的研究领域，文章在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后。分别分析五个质量差距的产生原因，并提出质量差距弥补的方法。[关键词]服务质量差距模型；服务质量感知；顾客差距；供应商差距[作者简介]曾立裘，华电福建发电有限公司，福建福州，350001[]F273.3[文献标识码]A[]1017—7733(2007)06—0071—0003一、服务质量差距分析的意义国内外营销专家认为，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。美国市场营销协会(AMA)的顾客满意度手册所列数据显示：一个公司平均每年约有10％～30％的顾客在流失。因产品质量而导致顾客流失的占14％，而服务质量却占68％。从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。但从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步发展，都具有十分重要的意义。二、服务质量差距模型11015年美国学者Parasuearoaa、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplication)一文中首次提出了服务质量差距模型，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。如图1所示，该模型的上半部分与客户有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，客户所期望的服务是客户过去的服务体验经验、个人需要和口碑沟通的函数；同时，它还受到服务企业营销宣传的影响。客户所体验的服务在模型中称为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果。