小米手机客户关系管理分析（吉林农业科技学院专业：11级市场营销专业学号：1104620134）摘要：随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，走在我国手机产业客户关系管理前端。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远重要的意义。本文通过客户关系相关理论，客户维系策略，利用SWOT分析法来研究分析小米手机的客户关系管理的优势及存在的问题。关键字：手机产业、小米、客户关系管理、SWOT分析中图分类号：TP31l文献标志码：AAbstract:Withtherapiddevelopmentofinformationindustry,mobilephoneshavebecomeindispensableindailylifeanimportantcommunicationtool.Currentphoneindustryhasreachedanunprecedentedlevelofdevelopment,thephone'sfunctionandappearanceischanging,peoplearerequiredformobilephonesisalsoincreasing.Currentphonebrandvariety;foreignbrandstoApple,Samsung,Nokia,inadominantpositioninChina'smobilephonebrandmillet,ZTE,Huaweiandotherbrandsalsooccupyaplaceinthemobilephonemarket.Mobilephoneindustryinordertoachievesuchafiercecompetitioninthecontextofsurvivalanddevelopment,wemusthaveanewcustomerrelationshipmanagementsystem.Milletphoneinmanybrandsstandout,indicatingmilletincustomerrelationshipmanagementrelativetoothermobilephonebrandhascertainadvantages,walkinginChina'smobilephoneindustry,customerrelationshipmanagementfrontend.Therefore,aneffectiveCRMstrategyforthedevelopmentofthemobilephoneindustryhasfar-reachingsignificance.Inthispaper,thetheoryofcustomerrelationships,customerretentionstrategies,theuseofSWOTanalysistostudyanalyzedmilletphonecustomerrelationshipmanagementstrengthsandproblems.Keywords:mobilephoneindustry,millet,customerrelationshipmanagement,SWOTanalysis1引言当今世界信息通讯产业快速发展，手机作为主要的移动通信工具的需求量与日俱增。目前人们对手机的要求越来越智能化，人性化。手机产业因为智能手机的到来，迎来了一个新的时期，新的契机，同时也迎来了新的挑战和困难。智能手机对手机产业的客户关系管理有个更高的要求。我国作为世界人口最多的国家，毫无疑问自然成为了手机用户最多的国家。目前我国手机市场上的主导品牌是以苹果、三星、诺基亚为主导的外国品牌，国产品牌以中兴、华为、小米、魅族为主。面对内外竞争激烈的环境，小米手机在众多品牌中独树一帜，脱颖而出。在现今的激烈的竞争形势下率先取得优势，实现了稳定立足，并开始准备更加长远的发展。小米手机之所以能够有现在的成功，与其着重发展其客户关系管理有着不可分割的作用。小米手机自2011年上市以来至今。其用户正在以惊人的数度增长，截止2013年7月，小米手机用户已经突破了2000万。如此惊人的成绩令人感到不可思议。目前我国的手机产业中，CRM系统尚未引起手机厂商的重视。智能手机作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。因此客户关系管理对手机产业来说，有着深远的意义。2小米公司的基本概况介绍2.1公司介绍小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，...