静脉输液服务剧本在门诊输液病人中应用分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2013)11-0485-01【摘要】目的：探讨静脉输液服务剧本在门诊输液病人中的应用效果。方法：对240例门诊输液患者随机分为观察组和对照组，按剧本内容要求进行输液治疗的门诊输液患者为观察组，同期按护理常规输液治疗的门诊输液患者为对照组，观察两组间的药物相关知识掌握、焦虑担心、配合度、满意度。结果：观察组对药物相关知识掌握、配合度、满意度显著高于对照组(P0.05)，具有可比性。1.2方法(1)服务剧本的设计应用评估门诊输液患者的需求，对输液患者进行问卷调查，了解病人在输液时担心和需求的问题，结合静脉输液的操作程序，在培训师指导下，进行服务剧本的设计，再经全科护士讨论，交护理部审核。应用前组织全科护理人员学习，逐个进行示范演练，并由培训师作出点评打分，确定是否过关，要求人人过关，然后在临床中推进使用。为门诊病人输液服务剧本内容如下：(见表1)。1.3统计学处理采用统计学软件包SPSS11.0进行X2检验分析。2.结果两组病人的效果比较见表2.3.讨论3.1改良输液环境，注重礼仪建立良好印象输液前做好环境准备，自身准备，以庄重典雅为美，操作动作协调优美、准确，给患者及家属留下优雅、可信赖的第一印象。及时接过患者的注射单和药品，尽快消除挂号、就诊、检查、取药带来的疲惫、焦虑等不良情绪，为建立良好的护患关系打下基础［2］。3.2改善服务环节，规范输液流程提高输液安全门诊输液室病人及陪人多、流动性大，在护士编制相对不足的情况下，若不能及时进行有效的沟通和宣教，会加重病人的焦虑恐惧，容易因发投诉和纠纷［3］。使用输液牌号，能尽快分流疏散病人到不同区域入座等候，护士按牌号次序进行查对注射。输液牌号能对相同或相似的患者名字进行有效鉴别查对，避免差错发生，完善服务环节，保障输液安全。3.3创造知情顾客，多做一点点提供优质服务收药时告知病人输液的瓶数，需用时间；注射时告知输液目的、药物作用及可能带来的副作用，创造知情顾客；不仅履行告知义务，同时满足病人的知情权，体现对病人的关心与尊重，从而消除了患者的紧张与焦虑。巡视时多做一点点，尽力满足病人需求。静脉输液服务剧本的使用，让在门诊输液的病人感受到了护理服务的温馨，同时也对自己所患疾病的相关治疗用药有了正确的掌握，提高了依从性，并可规范输液流程，保障输液安全，而护士在与病人及家属的不断交流中，也可进一步提升护患关系的和谐，迗到了提高病人满意度的目的。参考文献[1]黄霜霞，唐志敏，杨嘉丽，等.门诊输液分区管理和警示标志在输液管理中的应用研究[I].护士进修杂志，2005,20(5)：393.[2]刘柱屏，唐荣.门诊输液室构建和谐护患关系的技巧[J].华夏医学，2008，21(4)：791.[3]毛艳君，陈月媚，叶挥莉.影响门诊输液中心护患关系的因素分析及防范措施[J].全科护理，2⑻8,6(11)：2885.