旅游法视角下的旅游消费者权益保护探究索郎玉珍[摘要]同《消费者权益保护法》相比，《旅游法》对旅游者权利有更加清晰的界定。但是，这些具体权利仍需要通过制定相关权利保护机制进行保障。必须合理制定《旅游法》中所规定的权利保障机制。于是，对当前旅游消费者权利保护出现的问题进行探讨，文章提出了相关有助于保护消费者权益的措施。[关键词]旅游法；惩罚性赔偿；投诉处理[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.263随着不断加强精神文明建设，旅游业也得到了前所未有的发展。但旅游业也开始出现了许多问题。因此，需要对旅游消费者的权利内容进行清晰的界定，探讨具体实现这些权利过程中的复杂因素，进而提出相应的有助于保护消费者权益的措施[1]。1旅游消费者权益概述旅游消费者即“旅游者”和“消费者”两个概念和种类相结合所得出的概念，具体所指是旅游中的服务主体和消费主体。它是我国消费者权益保护中重要的组成部分，具有符合普通消费者的一般特征，同时也具有其自身独特的特征。而其自身共性和其个性结合在一起，使得旅游消费者同时具有了消费者和旅游者双重属性；旅游消费属于生活消费的一种，而旅游中所提供的服务就是旅游者消费的客体；旅游的整个过程都是在外地，旅游经营者自然就成为了服务的提供者。基于此，《旅游法》把旅游者定位为消费者，规定了旅游者的权利义务，这是承认了旅游者的法律地位，其对于旅游者权利的规定是在《消费者权益保护法》基础上，与旅游行业的特点相结合进行补充、完善、创新。《旅游法》中所指的旅游消费者权益保护，即旅游者消费时所受到的权利保护，其中受到保护的权利包括普通消费者都应该享有的权利以及旅游者作为特殊的消费者所应该享有的特殊权利。[2]2当前旅游消费者权利保护所存在的问题2.1旅游消费活动具有特殊性旅游消费活动同一般的消费活动相比有很大差异，所涉及的消费环节比较多，其中一些环节很容易发生侵权纠纷以及合同纠纷。在旅游过程中，可能是某一个环节出现了侵权行为，还可能是整个旅游过程都有侵权行为。这就使得旅游经营者对于合同中没有约定某个环节推卸责任，使得旅游消费者的权益不能得到有效保护。2.2旅游活动具有跨地域性由于旅游的整个过程一般都在外地，使得服务的形式和内容存在较大差异，不能完全满足消费者提出的要求。其原因是消费者通常对旅游地点不是很了解，而又对旅游过程有很高的期待，可是由于地区差异较大，消费者受到一些客观条件的影响，使旅游者的期待反差较大，容易对旅游经营者产生不满，产生纠纷。如果不能及时解决，容易激化矛盾，甚至导致严重的后果。2.3旅游活动具有时效性由于我国各省市经济水平存在较大差异，使得各地的旅游服务、设施等收费标准也差异较大。为了便于解决纠纷，许多旅游景点设立了旅游景点法庭、假日法庭。如果游客之间或游客与景区之间发生矛盾，如果有旅游消费者的权益受到损害的情况，消费者可以立即向法庭起诉，法庭会进行立案，如果案件比较简单则进行调解，如果案件比较复杂则会进行审理。可是，旅游者不可能长时间居住在旅游景点来等待案件审理结果，导致一些旅游消费者不能得到权益保护。3当前社会环境下有助于保护消费者权益的措施3.1完善旅行社的责任保险机制首先，针对境内以及出入境旅游消费者的消费保险金额对比，制定统一的保险最低赔偿标准。由于当前出入境的保险金额比境内旅游高，引起了消费者的不满，因此，制定统一的保险最低赔偿标准，维护了平等权，实现了公平和公正。其次，规定责任保险最终请求人是消费者。规定以后，消费者就可以不通过保险经营者就能直接获得保险赔偿，这样就能让消费者在第一时间得到应有的赔偿，更好地保护自身权益。3.2完善旅行社惩罚性高额赔偿责任机制（1）惩罚性赔偿的主体具有局限性《旅游法》通常只是将旅行社作为惩罚性赔偿的主体，有很高的局限性。《旅游法》中缺少对于旅游购物法律制度的调整，这就使得旅行社惩罚性高额赔偿责任机制不够完善。同时，没有针对散客与酒店经营者之间的惩罚性赔偿。例如，处于旅游旺季时期，旅游者提前在网上订了酒店，而在入住时却被告知酒店已经没有多余的客房了，导致旅游...