浅析影响护患关系的因素及应对措施【】R471【文献标识码】A【】1672－3783(2011)09－0222－01【关键词】护患关系;影响因素;应对措施随着社会经济的发展及文明程度的逐步提高，患者对医疗护理服务质量的要求也越来越高，使得护患关系日趋紧张，护理纠纷逐年上升。因此，护理人员要认真分析影响护患关系的因素并采取相应的防范措施，避免护患纠纷，提高患者的满意度。?1护患关系的概念?护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一种特殊的人际关系。护患关系从患者就诊即建立，直至出院后才告完结，贯穿于护理工作的全过程。护士是影响护患关系的主要方面，占主导地位。?2影响护患关系的因素?2.1护士方面的因素?2.1.1护患缺乏有效沟通:护士是患者直接接触者，由于个别护士缺乏主动沟通意识，遇到问题解释不耐心、不细致，技术操作动作粗暴，易使患者产生对立情绪。另外由于现今社会“轻护重医”现象严重，使少数患者及家属缺乏对护士的基本尊重和理解，一旦出现不满情绪，常使护士成为发泄对象。?2.1.2护士工作不积极，责任心不强:目前由于护理人员大量缺编，护理工作责任重大，工作辛苦，而护士的待遇和地位相对较低，缺乏社会理解等因素。使得部分护士的生理和心理长期处于疲劳和淡漠状态，缺乏工作热情。在工作中，一些护士为了尽快完成护理工作。时常简化操作规程，降低了患者的护理质量。?2.1.3护士技术水平差:部分护士由于缺乏学习及钻研精神，业务技术水平得不到提高，对患者病情变化不能及时发现、报告和记录，抢救工作不能做到分秒必争，操作过程中动作不熟练，延误患者的治疗并给患者增加了痛苦。部分护士，特别是新职工不会使用新仪器、设备，新技术不能及时掌握，应急能力差，易出现差错而引起患者及家属的不满。?2.2患者方面的因素?2.2.1患者过度的自我保护意识:随着人们的文化素质不段提高，自我保护意识不断增强。而近年来医院的医患纠纷不断暴光以及社会舆论的导向作用，使得患者对医院既依赖又有些敌意。患者要求在整个医疗过程中要明明白白消费，护士对患者提出的任何疑问都要耐心仔细地回答，如有不当，就会引起矛盾。?2.2.2患者对医院和护理服务质量的过高要求:患者入院后希望有良好的医疗环境，自己得到最好的服务。对护士也要求很高，若护士未一针见血就会引起他们很大的不满。此时护士若处理不当，就会成为一些矛盾的导火索，引起矛盾。?2.2.3费用高:由于医疗设备技术不断更新提高，各种新药的广泛应用，无形中都相应的增加了患者的费用，而拿药、记账、催款都是护士每日必须的工作，在费用问题上一旦出现差错，患者及家属都会把怒气发泄在护士身上。?3应对措施?3.1教育护士树立正确的价值观:热爱护理工作，明确护理岗位的积极作用和意义，增强自信心。关心护士，培养护士的积极情感，加强意志锻炼，提高护士心理调节能力和心理耐受力。教会护士关心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的亲人，这样才能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。3.2严格执行护理操作规程:护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。3.3熟练掌握与患者沟通的技巧:良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。护士可以通过语言和非语言的沟通技巧与患者进行有效的沟通，更好地理解和满足患者生理、心理、社会等多方面的需要，对患者实行整体护理，获得满意的护理效果。?3.4掌握丰富的护理知识，提高护理技能:护士应具备丰富的护理专业知识和与护理有关的人文、社会科学知识，并在自己的护理生涯中不断学习新知识、新技能，不断提高自己的文化素质和技能水平，才能满足不同患者的需求。?3.5保证合理收费，维护护患双方利益:病人住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是费用问题，针对这个特点，要求医护人员及时与病人沟通所需费用，提供每日费用清单，增加收费透明度。对病人及家属提出的问题，及时提供查询解释，消除因费用误会而引起的纠纷。?3.6呼吁社会支持:构建和谐护患关系决不能只依...