公共服务满意度调查实证研究——以济南市市政公用行业的调查为例王佃利宋学增［摘要］建设服务型政府、完善公共服务体系和提高公共服务品质，需要对公共服务的现状和问题有明确的把握，实现这一目的的重要手段就是开展公共服务满意度调查。本文以济南市市政公用行业服务满意度调查为例，介绍了公共服务满意度调查和分析的具体流程和方法，对满意度的指标设计、量表编制、满意度指数、调查方法、问卷设计、调查过程、数据整理和分析、调查结果以及相关的研究工具、结论与建议等方面进行了一系列的实证分析和探索，以期为相关的公共服务满意度调查和研究提供有益的借鉴。［关键词］公共服务；满意度；抽样调查；满意度指数［中图分类号］D0355［文献标识码］A［文章编号］1006-0863（2009）06-0073-05公共服务满意度调查是通过科学的调查技术和方法获取公众对公共服务质量和数量感知的信息，以便了解公众的需求以及公共服务供给的现状和问题。满意度调查既可以为决策者提供重要的决策依据，又为公众参与公共服务的监督提供了必要的信息支持。完备的调查程序、科学的调查技术和方法是成功开展公共服务满意度调查的必要条件。作为公共服务的重要组成部分，市政公用事业服务与城市发展和居民生活息息相关。为调查济南市民对市政公用行业服务的满意度，了解服务的整体状况及需求，2008年10月济南市市政公用事业局与山东大学组成课题组，进行了市政公用行业服务满意度调查。本文以本次调查为例，以阐述满意度调查分析如何在公共服务领域中应用为核心，旨在与读者分享我们在满意度调查的内容设计、调查步骤、技术方法、分析框架和注意事项等方面的做法和思考，以期对相关公共服务满意度调查提供有益启示和借鉴。一、我国公共服务满意度调查的现状对公共服务满意度内涵的正确理解是进行公共服务满意度调查和研究的基础。公共服务是指以政府为核心的公共部门为实现社会公共利益而提供的一般性或普遍性服务，它是建立在一定社会共识基础上，一国范围内全体公民不论其身份、地位和收入的差异而都应该公平、普遍享有的服务。［1］由此可知，公共服务的“顾客”应是社会公众。满意度源于商业领域的“顾客满意度研究”，指顾客对某产品或服务的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。公共服务满意度是描述公众对公共服务可感知效果与他们的期望值相比较后所形成感觉状态的一种量化指标。公众的公共服务满意度状况可以通过满意度调查进行把握。满意度调查的理论研究和实证分析在商业领域已经取得了诸多成果，但在公共服务方面的研究与应用还不多。近年来，随着我国服务型政府建设步伐的加快，公共服务满意度调查开始成为社会各界关注的焦点。不少地区的政府和研究机构开始采用网络调查、电话调查、投放问卷等方法对我国公共服务的状况进行调查和评议，如中国社科院组织的中国公共服务综合评估［2］、国家邮政局开展的快递服务公众满意度调查［3］和重庆市社情民意调查中心组织的9大公共服务业的满意度调查［4］等。但是，先前的一些调查多为公众对公共服务的宏观评价，调查的科学性、规范性和完整性存在不足，这样的调查难以体现对公共服务满意度的准确把握，指导意义也十分有限。因而，规范的公共服务满意度调查技术和方法有待于进一步探索和研究。作为一种尝试和努力，通过济南市公用事业满意度调查，我们对满意度调查的技术和方法在公共服务领域中的应用问题进行了探索，下文就是对这次满意度调查内容设计、调查步骤、技术方法、分析框架等方面的描述和思考。二、满意度调查的指标和测量体系本次满意度调查的主要内容是了解市政公用行业的总体满意度和公交、出租车、供水、供热、供气和路灯等六大行业的满意度。满意度指标是满意度调查的载体，满意度指标体系的完善程度决定着满意度测评的准确性。因而，公共服务满意度调查首先应根据调查内容和目标建立满意度指标体系。（一）满意度指标体系的设计满意度是顾客通过对服务质量特征的感知所做评价的一种度量。服务质量的特征一般可概括为回应性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面，满意度指标体系的建立要通过了解顾客对这几...