论服务型企业“四级”质量管理方式的创新徐平：F253.3文献标识：A：1674-1145（2017）11-000-02摘要“创新”是一种继承他人先进经验的基础上，结合自身实际，总结符合本企业管理特点的措施和办法。中海油下属中海实业公司在探索提高物业管理和服务水平过程中，提出的“四级”质量管理方法，将传统的管理进行了有益的创新和归纳，希望达到抛砖引玉、可资借鉴作用。关键词服务类企业“四级”质量管理创新从2000年4月开始，由中海油下属中海实业公司在全公司范围内推开“四级质量管理”，从而推动了公司的全面质量管理工作走上一个新台阶。公司提出“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的服务理念，推行“一会、两制、三员”质量管理制度，四级检查办法，形成了一套特点鲜明的质量管理体系，为保证公司质量管理水平的稳定奠定了强有力的基础。一、公司质量管理体系的基本构架1.“四级”质量管理内容：“四级”质量管理是按照较高的质量管理标准确定考核内容，把质量监督按四个层次（班组、基层、二级单位、公司总部）组成一个质量管理网络。2.质量管理的四个层次：四级质量管理：由基层班组长每天对所辖范围内各岗位员工的职责、服务项目、服务质量的情况进行跟踪检查，并按要求填写四级检查记录；三级质量管理：由各二级单位的职能部门每周对本部门所辖各班组的服务质量检查两次，核实各班组的质量检查记录，并按要求填写三级检查记录；二级质量管理：由各二级单位每周对各部门的服务质量检查一次，核实各职能部门的三级检查记录，并按要求填写二级检查记录，及相应的质量管理统计报表；一级质量管理：由公司企管部每月对各直属单位的服务质量检查一次。一级质量管理重在检查二级单位的质量管理制度建立和落实，根据检查结果编写质量月报。3.检查考核内容：设备、设施的完好率（包括报修及时处理率）；保洁服务合格率；服务（包括礼仪、保安、会议、餐饮等）；一般抱怨及投诉处理率；重大投诉处理。4.考核标准：根据ISO9001—2000质量管理标准体系及各单位的服务标准。三员：指基层班组设立质监员、设备员、安全员质监员：基层班组设立兼职质监员，对班组的工作质量进行每日监督检查。设备员：基层班组设立兼职设备员，负责班组的设备管理。安全员：基层班组设立兼职安全员，负责班组的安全工作。二制：指岗位职责制、走动管理制岗位职责制：基层的每个岗位，均按照岗位要求制订岗位职责，每个员工要严格执行本岗位职责。走动管理制：各基层单位建立在工作区域“走动管理制”，填写巡回检查记录，班组每班循环走动检查，基层单位负责人每日巡检一次，二级单位负责人每周巡检一次。一会：指基层班组的每日班前例会：由基层班组长布置和安排当日工作任务，对上日工作进行总结讲评，并填写班前会纪要、报修及时处理率；保洁服务合格率；服务（包括礼仪、保安、会议）；投诉处理率；重大责任事故等。以上将公司总体的质量管理目标分解成可以进行日常监控的、可操作的具体目标，使日常管理的目标更加明确，质量管理更有针对性。公司质量管理的战略目标通过公司领导制订，企管部进行综合协调，各二级单位进行有效的实施，具有统一性。二、“四级”质量管理理念1.以顾客为中心。公司提出了“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的服务理念。所谓“人人是形象”就是每个人在工作中的一言一行都代表着实业公司的整体形象。所谓“处处是窗口”，就是要求公司管理的每一处，都能达到业主的要求，体现公司不断提高的管理水平。所谓“事事是服务”就是做好自己本职工作的每一件具体事，将为客户提供优质服务落实到行动上。2.领导作用。在具体运作过程中，公司要求每个单位的经理坚持走动管理，在所辖区域进行走动巡视，并填写走动管理记录，强调领导者的示范作用。在整个服务与管理过程中，高级领导参与监测整个工作区域，保证员工能够100%按照服务标准进行服务。3.全员参与。每日班前会制度：每天，每个工作区域，每一班次的员工，参加一个班前会。会上，班长总结前日工作，安排当日工作，指明工作重点，对可能出现的错误进行估计，同时对员工进行相应的培训。班前会制度的建立，就是灌输“...