第一章业务人员的职业素养业务人员是个什么职业？业务人员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢？只有一个途径，要给交往的人带来利益。用现代行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的。而我们分析人的功利、目的无非这些方面。眼前的商业利益物质的未来的机会利益分类人际交往需求精神的知识的需求信息的需求物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。第二章推销、销售知识与技巧一、推销的概念推销，从广义上讲，利用各种机会、运用各种技巧，通过说服他人来达到预期目的的活动过程。说服顾客采取购诱发购买欲狭义的推销：是指商品推销，即刺激需求买行动促成交易的一种行为与活动。二、推销过程与技巧1、勘察：销售计划研究和潜在顾客调查研究。2、预备接近：1）预备产品知识2）预备回答顾客的问题a．为什么？访问我要买你的产品听你介绍。b．是什么对我会有什么好处什么帮助。c．谁说的以前取得的声誉的事实。d．谁买过公司已取得的业绩范例。e．我能得到的是什么。3）预备顾客知识、分析顾客情况。3、接近：1）电话接近：电话技能在现代推销中的位置越来越重要。2）拜访接近：a．给对方一个好印象。验证在预备阶段所得到的全部情况。b．为后面谈判做准备。c．4、介绍：推销过程的中心5、异议：对异议的处理反映一个推销员的才华所在。6、收尾：这一阶段，推销人员选择机会要求顾客订货购买，对这一阶段的把握非常重要，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪：对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。．三、销售的概念1、销售是什么？销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。关键词：需求、利益、沟通2、销售不是什么？1）销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西，谁赢呢？2）销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人用与以往不同的方式进行思考。思考：1）1+2=3，是自己推导出来的，还是老师通过演示销售给你的？2）为什么有那么多人受孔夫子“学而优则仕”的思想影响呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗？结语：作为消费者，并不总是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品适合自己，也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购买决策。所以，销售是要您能够找出商品及您的服务所能提供的特殊利益，并与客户沟通，以去影响或满足客户需求。四、销售的技巧1：设定目标1）设定有效的目标2）确定实现目标的步骤3）立即行动练习：1）怎样拜访一位“已被电话拒见的客户”2）完成您的“一周的业务计划”2：高手重视准备工作1）销售人员的基础准备2）销售区域的状况3）筹建一批潜在客户4）销售计划讨论：）拜访客户行为规范1．?着装选择与公司形象匹配，服饰搭配?简洁、自然的自我介绍?见面微笑、握手有力?双手平递名片?谈话时，注视对方的眼睛?正确称呼对方?保持适当语调与语速?表达清晰、明确?彬彬有礼、充满自信2）找寻准客户的有效方法3．了解产品1）产品的构成2）产品的价值取向3）产品的竞争差异4）精通产品知识与熟练产品演示讨论：1）产品的性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别客户的利益点1）将特性转换成利益的技巧2）为客户寻找购买的理由练习：1）特性、优点、特殊利益的练习5：客户异议的处理1）客户异议的含意2）异议产生的原因3）处理异议的原则4）客户异议处理技巧练习：1）客户异议汇总2）客户异议处理话语范例6：达成最后的交易）达成协议的障碍12）达成协议的时机与准则3）达成协议的技巧4）未达成交易的注意事项5）启发式销售的运用练习：要求订单的角色扮演7：建立稳定的商业联系1）提高您的服务品质2）做好您的客户管理3）制造您的宣传大使练习：处理客户投诉的角色扮演8：培养...