淘宝客服工作职责及奖惩

淘宝客服工作职责及奖惩客服岗位职责:1.熟悉产品,了解产品相关信息。边工作边学习,对产品的特征、功能、注意事项等做心中有数,便于解答客户提出的各种关于产品的信息;2.做好与客户沟通,引导客户购买我们的产品,提高自身的询问技巧,议价技巧等,促成交易的完成;3.做好每一天的工作记录,对当班期间未完成的工作要及时记录,需要给下一班交待的,需要发离线文件或者留言给下一班客服,并做好交接班,待交接班完成后方可下班;4.在工作中,要不断改进自己工作的方式方法,另一方面要在不断的练习中,提高自己的业务能力;5.负责处理当班期间店铺订单的售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题;6.了解客户服务需求信息,并定期进行有效跟踪,做好售后服务,让优质客户成为我们的回头客;7.完成其它分工任务。对客服工作未完成的工作及失误做以下处理:1.因迟到早退或者没有进行交接班造成旺旺无响应,客户流失的;2.售前售后过程中,因服务态度不好,沟通失误,造成的客户不满及其它有损店铺的行为的;3.售后没有一对一,不经负责人同意擅自处理的,造成客户不满或售后服务差评的;4,售后退款,补损,没有在48小时内完成的,让客户重复找上门,造成客户不满或售后服务差评的;5.支付宝返现三天内完成的,并且不给客户截图;让客户重复找上门,造成客户不满或售后服务差评的;6.对客户丢件,长时间收不到货,严重破损等相对有难度的售后,应在三天内完结,三天内没有完结,也没有上报主管,造成客户不满或店铺损失的;7.对丢件或者客户拒收及其它原因的返件,查清事实或者有返件记录后及时给客户退款,并对返件和丢件记录。因没有记录跟踪造成返件没有收到和丢件快递公司没有赔付,给店铺带来损失的;8.对当班期间重要事项,处理不当,也没有上报主管,造成大客户流失及店铺损失的;

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