浅谈医患沟通在医疗活动中的重要作用及技巧王世杰(广东省广州市海珠区工业大道中珠江医院510000)【摘要】近年来，全国各地的医疗投诉案件逐年大幅度递增。而90%以上的医患纠纷实际上是由医患沟通不当造成的。所以，医患沟通在医疗活动中的地位举足轻重。我们必须加强医务人员对医患沟通的认识，以缓解紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发牛。【关键词】医患沟通医疗质量医疗纠纷【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)25-0062-01近几年来，社会矛盾在医疗活动中表现得十分尖锐。杀医案、伤医案、聚众医闹频频上演，医疗纠纷连绵不断。据中国消费者协会统计的数字表明，近年来，全国各地的医疗投诉案件每年以300%以上递增。而据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由医患沟通不当造成的。所以，医患沟通在医疗活动中的地位举足轻重。我们必须加强医务人员对医患沟通的认识，以缓解紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发牛。发牛医疗纠纷的根木原因是医患双方对医疗服务产牛的结果存在一定分歧，大多数情况下是由于患方对医疗机构所提供的医疗服务质量产牛不满情绪所造成的结果。随着医疗服务理念的进一步发展，患者和家属对医疗知识的了解和自我保护意识的增强，以及社会的宣传、舆论等，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。同时，随着社会的进步，一些患者及家属的期望值很高，维权意识大大增强，乂因临床医护人员工作忙,医疗风险意识欠缺，在诊疗操作过程中难免因沟通不够或告知不全，引起患者误解，从而造成医疗投诉，引发医疗纠纷。因此，良好的医患沟通将这些医患矛盾化解于无形之中。良好的医患沟通，不仅有助于医护人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调医疗和就医关系，保证医疗活动的顺利进行；同时也是医学目的的需要；是医学人文精神的需要；是医学技术发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础所在。沟通是人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程，它可以反映人的思想、情操、道德、文化和修养，是诊疗过程中的重要手段,也是进行诊疗的基础和建立良好的医患关系的前提。医务人员通过有效地沟通，可以为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。医生掌握语言的艺术，不但可以为治疗疾病提供信息、促进疾病的好转、提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。医患沟通的技巧1沟通态度态度是心灵的表极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一，是医务人员情感适吋恰当的“输出”。我们知道，情感是有冋报的，同样，态度的好与坏，对患者来说，也是有相应冋报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。2谈话艺术由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要善解人意，尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私，同情患者境遇,关注感情差异，用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构，用亲切、平易的语言。呵护的情态，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。正如希腊医学之父希波克拉底就说过：“医生有三件法宝一语言、药物、手术刀。”医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果。3学会倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源,倾听吋，要全身心的投入，不无故打断患者的叙述,因为患者在这一吋间内迫切希望被医生重视与理解，恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。4体态语言和表情艺术医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和...