两岸咖啡靠的是什么两岸咖啡靠的是什么?2011-09-0516：38《创业邦》杂志文/刘岩摄影/袁建敏每天金梅央坐在杭州两岸咖啡总部办公室便可以通过信息管理系统清晰地看到全国所有门店的经营状况、打烊时间、收支报表、进销存等状况。"在530家两岸咖啡店中，大概每天是15万左右的客流，一年累积下来有四五千万人。"她介绍说。现在，两岸咖啡西餐连锁实行多品牌运作，除了有两岸咖啡，还有日本料理以及定位高端的两岸铁板烧，从早上十点营业到半夜两三点。2003年，金梅央的两岸咖啡是由杭州上岛咖啡直接升级而来，但又区别于上岛咖啡，两岸咖啡的差异化定位在于"西餐加咖啡"，主要面向商务人士和家庭朋友聚会人群，基本是白天服务商务、晚上服务家庭，所以他们的店址一般设在高级写字楼跟高级社区交界的地方。金梅央白手起家，由"拉链大王"转身到咖啡西餐行业。"特别巧合，两岸咖啡跟我第四个宝宝同岁，都是在2003年，"金梅央说，"不怕你笑话，企业是我生命的一部分，是我的血液不断地流淌，走到我家店门口我就知道这边的空气好不好，服务活跃度、客人的满意度如何。"或许她倾注在两岸咖啡上的心血绝对不亚于对孩子们的关心。"我不希望做女强人，我希望学会做女男人，什么事情自己学习、去请教，我们的搭档跟着我一起把企业做好。先经营好员工，再经营好客人。"在进入咖啡行业前，金梅央做过贸易，她经常约一些客人谈生意，当时惟一能去的场合就是酒店。"作为女生其实挺忌讳到酒店谈事情，就考虑如果有个知名度高又健康的业态肯定会有市场。"经过一系列调查分析之后，她感觉整个市场商业化氛围越来越浓，金梅央认定咖啡行业市场非常庞大。1996年，金梅央正式介入咖啡行业，在义乌小商品市场做起第一家咖啡店，这就是她一手打造起来的上岛咖啡华东第一店。好笑的是最初办理各种执照时自己的咖啡店还被当成类似酒吧的"特殊行业"对待。金梅央拿着商业计划书跑了很多趟才获批，之后又被管理部门严密监视了很长一段时间。"星巴克是西方自助式的简餐，跟我们商务加家庭的定位不同，中国是人情文化，这是无可取代的，我想打造中国人自己的咖啡连锁品牌，很多人觉得这像噱头，我真是想打造中国人的连锁品牌。"她反复强调。那时整个市场对咖啡行业还没有什么接受度。金梅央便从培训员工开始，告诉他们那是进口来的卡布基诺；当一些客人会习惯性在商务餐饮场合往地上吐痰时，她就教育员工应该去提升客人，客人吐下去，员工当面就擦掉，烟头扔在地上，员工也会立马捡起来…金梅央就这样从零开始一点点培养咖啡西餐这个几乎处于"零"状态的行业。金梅央一直是重视细节之人，很多员工甚至感觉她有点挑剔。当大家认为花大把钱装修卫生间是在无谓地浪费金钱时，而她却有着不一样的概念："菜单上几百种餐品，客人不可能一下子点完，但洗手间肯定是所有客人都会进的地方，我就要从细节做起。"咖啡店运营过程中金梅央并没有采取小作坊式的管理方式，而是把之前管工厂、做贸易和商场过程中累积的管理经验运用到咖啡店，把两岸咖啡的企业管理模式做成标准化。然后再增加江南文化等中国元素，在硬件装修时加入小桥流水、荷花，增加钢琴、小提琴伴奏，为商务人士营造温馨、轻松的氛围。当初金梅央在每家直营店配备钢琴、小提琴演奏的做法也遭遇过很多人质疑："从7点钟到11点钟，如果一个琴师40元/小时，直营店有80家的话就要投资几百万元，节省下来不都是纯利润?"而金梅央的观点是：舒适、差异化的服务环境能达到1+12的效果。"我做企业不是通过节省这些小钱赚钱，我们靠的是品牌，靠的是加强供应链赚钱。"当初经营咖啡店时，没有任何经验可循的她几乎每天一半的时间坐在店里细心观察客人的一举一动，她想了解客人的需求，思考如何改良、怎样提升。包括采访过程中她也在习惯性观察员工和客人的一举一动。"女人做餐饮行业其实也有优势，因为女人比较细腻，我最大的优势就是爱干净，会把客人当做自己的亲人来对待。"金梅央第一次发展连锁加盟事业是在1999年。经过七八年的经营累积，到了2003年两岸咖啡实行直营和加盟并行发展的模式，但由于没有形成完备的加盟连锁体系，最初两年直营店比重相对较大。刚开始由于人力...