网购客服手册目录第一章总则………………………………………………………………………1第二章企业简介…………………………………………………………………1一、公司概况…………………………………………………………………1二、企业文化…………………………………………………………………1第三章客服行为准则……………………………………………………………2一、客服基本行为准则………………………………………………………2第四章客服操作流程……………………………………………………………3一、宗旨与目标………………………………………………………………3二、客服基本要求……………………………………………………………3三、服务流程…………………………………………………………………3四、服务过程中的注意事项…………………………………………………3五、淘宝后台操作……………………………………………………………4六、后台界面介绍……………………………………………………………5七、退款流程图………………………………………………………………7八、客户购买流程图……………………………………………………………8第五章你的工作…………………………………………………………………9一、实事求是……………………………………………………………………9二、热情如火……………………………………………………………………9三、细节………………………………………………………………………9四、心态………………………………………………………………………9五、爱心………………………………………………………………………9第六章如果面对买家刁难………………………………………………………10一、客服与顾客………………………………………………………………10二、色差………………………………………………………………………12三、尺码问题………………………………………………………………13第七章沟通技巧………………………………………………………………13一、关于售前………………………………………………………………14二、关于售中………………………………………………………………14三、关于售后………………………………………………………………15第八章化解非好评……………………………………………………………15第九章如何面对服务挑战……………………………………………………17总结…………………………………………………………………………17第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。第二章企业简介杭州牧尼夫服饰有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站591mmm同时，591MMM将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。掌握市场...