门诊输液室护患关系影响因素陶绯(上海市普陀区长征镇社区卫牛服务中心上海200333)【摘要】随着人们健康观念的转变以及对医疗服务的要求不断提高，患者的自我保护意识不断增强，各种医疗护理纠纷呈上升趋势，影响了护患关系。木文主要综述了目前影响输液室护患关系的因素，为进一步开展相关研究提供了依据。【关键词】护理;护患关系；影响因素【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231(2015)12-0159-02随着人们文化牛活水平的提高及健康观念的转变，患者的自我保护意识不断增强，各种医疗护理纠纷呈上升趋势［1］。然而，医院门诊输液室是一个病人涉及面广、流动性大，诊疗人群密集度较高的场所，往往造成患者或其家属与工作繁忙的护理人员发牛各种矛盾。针对门诊输液室影响护患关系的因素进行分析，综述如下：1.影响护患关系的主要因素1.1来自医院方面1.1.1就诊程序复杂患者到医院要经过预、挂号、候诊、医生诊疗、检查、再实施治疗、取药离开医院，病人在整个诊疗过程中，由于过程复杂，等候时间长，就医环境牛疏，加之疾病的困扰，常使病人产牛烦躁的心理。1.1.2输液室环境差国内输液室患者密度普遍较高，患者个人空间太小，互相干扰较多，儿童哭闹声、疼痛病人大叫声，老年病人呻吟声、家属谈话声此起彼伏，甚至比菜场还热闹，患者得不到休息，反而觉得头疼，还有高峰时间输液椅数量不足等都影响护患关系。1.2来自护士方面1.2.1服务态度冷淡，缺乏有效的沟通医院门诊输液室的病人涉及面广、流动性大。在输液管理中，如果护士态度冷漠、语言不当等，很容易引发各种护患矛盾。黄霜霞等⑵报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给病人。当静脉穿刺不能“一针见血”或由于护士的健康指导不利，拔针后穿刺部位出现血肿吋，往往产生抱怨、不信任心理，结果导致护患关系紧张，既影响病人康复,又影响护士在病人心目中的形象。由此可见，护患之间的有效沟通对融洽护患关系有着非常重要的作用。然而有研究表明［3］报国内护理人员普遍缺乏沟通交流的相关技能，从而加剧了护患之间的矛盾。1.2.2专业知识和操作技术不够技术娴熟是良好沟通的基础。对于门诊输液室护士，注射吋熟练的操作技巧是取得患者及家属的信任，建立和维持良好护患关系的重要环节［4］。魏先儒等⑸对300例门诊输液患者进行问卷调查，有276例表示不同程度的担心，即穿刺失败、液体走空、液体渗漏、药物反应、针头冋血等，其中担心最多的是药物反应及穿刺失败。门诊护士与患者接触时间较短，若一次操作失败会给患者留下不良的印象。医学发展日新月异，护士对于药物知识的更新与临床使用不同步，常常使患者对护士产生怀疑［6］。1.3来自患者方面孙里⑺指岀由于患者的年龄、职业、生活环境及社会文化背景不同，对信息的理解认知往往存在差异，在护患交流过程中，常常会出现护患双方对信息理解不一致的现象，导致信息理解的偏差或误解。在患者不能够理解或者忽视护士提供的信息的时候，患者的决策和判断将会依据其主观或其他途径能获得的信息,从而患者会诉毁或者不信任护理人员，影响护患之间的有效沟通。2•促进护患关系的对策2.1改善就医环境，提供人性化服务通过简化服务环节，优化服务流程，可以降低患者在医院的无效流动和等待时间。流程优化已成为近年来护理发展的重要着眼点。戴惠珊等⑻采用量化方法对现有流程状况给予描述并通过“因果鱼刺网”列出了护理工作中存在问题的根本原因。对其进行了系统分析，进而改善了门诊就诊流程、医用品消壽流程等，保证了护理质量不断提升。创造一个安静、轻松、幽雅、清洁的输液环境。刘印芳⑼提出优化输液环境，对输液室进行合理改造，使输液室环境清洁，布局合理，整体设施齐全；设置数量充足的舒适靠背座椅及输液床，配置传呼系统、空调、大屏幕彩电、通风设备等；每天进行输液室内外的清洁消毒工作，用湿拖把清洁地面，用湿布擦拭桌面、椅子，开窗通风。增加便民措施，主动提供优质服务，对每位输液者主动提...