家乐福危机处理策划书一、前言家乐福（Carrefour）是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。然而在央视315晚会上曝光了郑州家乐福的“不诚信”行为，将三黄鸡充当柴鸡，将鸡胗进行返包，变换日期。位于郑州国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。下午三点，顾客不多，这位营业员趁机补货，此时却发生令人吃惊的一幕，在补货包装袋上写着三黄鸡，经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。记者暗访中对当中的鸡胗做了记号，第二天发现带有记号的鸡胗经过重新打散包装，包装日期变成了当日。315晚会的曝光令家乐福瞬间陷入信用危机。由于家乐福巨大的知名度和品牌影响力，315晚会曝光后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到家乐福一时间背负着巨大的舆论压力和信用危机。因此，我们策划此次活动，以消除315晚会曝光事件对于家乐福的负面影响，并重塑家乐福品牌美誉度和信誉度，真正使消费者体验“开心购物”的家乐福。二、调查分析（一）优势总述：雄厚的资金实力、先进的物流体系、先进的管理经验（1）家乐福实行大卖场式的经营方式。大卖场的竞争优势较明显，覆盖范围较广，一旦建成后，周边的客户都要被吸引，对方圆5公里的零售店都有较大的冲击，能够在较长的时间内保持其竞争力。（2）家乐福实行大规模的经营方式，其店面一般都是超过2500平方米的大店。大规模给家乐福带来的是繁多的商品品种，强大的集客能力，同时实现低价格化。（3）家乐福施行连锁经营的经营模式。连锁经营的特点是能实现规模效应，即统一进货形成的议价优势，这是维护低价格政策的手段之一。（二）问题点打开各大搜索引擎，输入“家乐福、假冒伪劣”关键词，国内家乐福各种见诸媒体的质量丑闻跃然“屏”上。北京双井店被发现有假冒“鳄鱼”“花花公子”“路易威登”等品牌的钱包在特价出售。杭州家乐福销售的部分茅台属假冒产品。质量、诚信是零售业的生命，但作为世界第二大零售巨头，家乐福屡屡违规却不思悔改，这几年，家乐福超市一直问题不断，高密度的曝光率使这家世界500强的商业巨头成为社会关注的焦点。（三）机会点家乐福自进入中国以来便备受瞩目，其品牌知名度无形中将经营中的负面舆论放大。但在中国的17年以来，家乐福为消费者塑造的低廉价格、卓越顾客服务和舒适购物环境深入人心。例如“新春福礼到家”等活动实实在在的让满足消费者各种需求，享受极大的实惠。而作为中国最早开展“农超对接”的零售企业，家乐福有信心有实力重新唤回消费者的信心，重塑家乐福品牌美誉度和信誉度，真正使消费者体验“开心购物”的家乐福。三、公关目标本次公关活动的目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑家乐福安全、健康形象。四、活动主题安全品质，诚信服务五、公关计划实施为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传，并与百度等网络搜索公司合作，屏蔽负面消息;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行“家乐福杯美食烹饪大赛”活动，并且每年参加政府举办的慈善活动，进行慈善捐款。活动（一）我们就郑州市家乐福“三黄鸡代替柴鸡出售以及更换标签继续出售事件”向公众公开致歉，希望获得消费者的谅解与支持。活动项目：联合质检部门召开新闻发布会。活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。时间：2012年3月16日上午8:00地点：北京长城饭店活动具体流程：1、将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发发布会的相关资料，待企业负责人，质检部相关人员到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，家乐福相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和...