客户回访作为客服中心的重要工作之一，是通过电话的形式，对售楼现场接待的初次来访客户进行服务满意度调查。了解置业顾问在接待过程中的自我推销、产品介绍、服务态度和服务礼仪等情况，并征求客户对产品和服务的意见和建议，对现场管理进行监督，在售楼现场的规范管理和公司的后期资源利用中起到了非常重要的作用。作为客服专员，电话回访的过程，本身也是服务的体现。因此，要求各位客服专员在回访过程中使用统一、规范的用语。具体用语如下：客户回访说辞（第一次来访）Ｎ不满意满意回访人员：您好！请问是xx先生/女士吗？我是世家机构的客服中心的A、您最近到过我司代理的XX楼盘做过咨询登记，请问我能否耽搁您一分钟时间，做一个简单的客服回访吗？Ｂ、请问您最近到过我司代理XX楼盘做过咨询登记呢?请问我能否耽搁您一分钟时间，做一个简单的客服回访吗？客户答：对不起，忙！回访人员：不好意思打扰了，之后再和你联系。祝您愉快！再见！客户答：行回访人员：请问您对我公司的置业顾问所提供的服务还感到满意吗？（记录）回访人员：非常抱歉，给您带来的不愉快，在此我们深表歉意。您还记得当时接待您的置业顾问的姓名吗？回访人员：非常感谢您对我们工作的认同，您还记得当时接待您的置业顾问的姓名吗？客户答：一般/不满意回访人员：那请问您对我们公司置业顾问所提供的那些服务感到不满意呢？回访人员：好的，您看他们（或者：我公司置业顾问）在接待您的过程中是否还有那些需要改进的地方呢？回访人员：再次感谢您对我们工作的认同，欢迎你再次光临我们公司代理的楼盘。祝您愉快，（好的）再见！回访人员：非常感谢您为我们提出的宝贵意见和建议我们会根据你的意见进行改进，欢迎你再次光临我们公司代理的楼盘祝您愉快，（好的）再见！客户：我觉得……（记录客户的建议，以便在以后的工作中进行改进）客户：没有什么需要改进的，或者很好等。回访人员:非常感谢您为我们提出的宝贵意见和建议，对给你带来的不愉快再次表示歉意，我们会根据你的意见进行改进，欢迎你再次光临我们公司的楼盘。如果您有什么疑问或建议，可以拨打我公司的服务热线：82006688，我们将竭诚为您服务，祝您愉快，（好的）再见！客户:服务态度等….(记录要点,以便改进)客户不能明确表示那些不满意的回访人员：比如说……产品介绍是否清晰、礼仪是否规范、服务态度是否良好……(记录客户所提到的问题)回访人员：非常感谢您为我们提出的宝贵的意见和建议，对给你带来的不愉快再次表示歉意，也欢迎你再次光临我们公司的楼盘。如果您有什么疑问或建议，可以拨打我公司的服务热线：82006688，我们将竭诚为您服务，祝您愉快，（好的）再见！抱怨客户（进入客户信息反馈流程）投诉客户（进入投诉处理流程）