内科护理沟通中存在的问题和对策庞秋玲庞秋玲(太原市第四人民医院山丙太原030053)【摘要】目的：探讨内科护理沟通中存在的问题和对策的效果。方法：采用问卷调查的方式，对我院2009年1月〜2011年12月、2012年1月〜2014年12月两个时间段的内科患者进行问卷调查，对收集的资料进行整理分析、综合评估。结果：2009年1月〜2011年12月平均投诉案例数为(32.54plusmn;2.44)例，2012年1月〜2014年12月间为(8.64plusmn;1.03)例，两个时间段的数据相比存在着明显的差异(t=33.5269,P《0.05),具有统计学意义。结论：医疗服务应将“以人为木”作为工作中的核心理念，尽职尽责，提升职业素养，给患者提供最好的服务。【关键词】内科护理；沟通；问题；对策【】R473.5【文献标识码】B【】2095-1752(2016)06-0325-02内科护理沟通环节关系着患者与医生之间的联系，对治愈效果也会产生影响，在护理质量有一定保障的前提下，其治疗效果明显较好［1］。通常，内科护理工作，较为复杂，要求较高，各种重症患者较为集中，与患者家属沟通极为频繁，这些过多的接触会产生矛盾，往往是交流时的态度、用语、对事情的传达不恰当所引发。现将具体情况报道如下。1.资料与方法1.1一般资料收集我院2009年1月〜2011年12月因内科护理沟通不善所引发的投诉与2012年1月〜2014年12月间投诉情况加以对比、分析。2009年至2011年，接到的投诉84例，经总结、分析，主要投诉途径：U头投诉：共48起，占到总数的57.14%;满意度调查：共19起，占到总数的22.62%;院长热线：17起，占到20.24%。1.2方法对投诉费用过高；护理人员服务态度不好；护理人员业务水平不足；护理工作中存在差错；护理等候时间长；护理方法不恰当等进行整改（具体措施如讨论部分所示）。1.3统计学方法应用SPSS19.0软件操作系统进行数据统计，计量资料用x?plusmn;s表示，计数资料用chi;2检验，组间均数比较采用t检验，P《0.05差异冇统计学意义。2.结果2.1存在问题2009年1月〜2011年12月：在投诉费用过高方面有32例，di到38.10%;在护理人员服务态度不好方面有21例，占到25.00%;在护理人员业务水平不好方面有18例，占到21.43%;在护理工作中存在差错方面有6例，占到7.14%;在护理等候时间过长方面，4例，4.76%；护理方法不得当3例，3.57%。具体如下表1所示。3.讨论内科护理工作关系到医院的声誉、医生的职责、患者的健康，因而应该对苏各方面提出严格的要求，并对其各方面的素质标准加以严格规定［2】。以结核病为例，对于结核患者注意观察体温、脉搏、呼吸等变化，如出现高热、咳嗽加剧，应注意是否奋结核播散。对咯血患者，要密切观察有无窒息先兆表现，一旦发现应及吋抢救。发热结核病一般午后低热，应加强休息，如出现高热应按高热护理，盗汗结核病多在夜间出现盗汗，应及时擦身，勤换内衣裤，注意保暖。乏力注意卧床休息，减少活动。咳嗽给予相应止咳剂。女性患者如出现月经紊乱或倒经，应给予适当解释和心理安慰。餐具食用后煮沸后再擦洗，剩余饭菜煮沸lOmin后弃去。用具、便器、痰具用后消毒。痰液入纸盒或纸袋，焚烧处理。病室、被褥、书籍可用紫外线照射消毒或日光曝晒。饮食护理给高蛋白、高热量、高维生素食物。根据病情，适当卧床休息。按时、按医嘱给予服抗结核药。不随地吐痰，到公共场所要戴口罩，咳嗽、打喷嗔应轻捂口鼻。尽可能与家人分床、分食。定期随访，有利调整治疗方案。整改措施具体如下：首先，通过派送医疗费清单，并对各方面存有疑问的地方加以积极冋答。其次，采用礼仪培训、护理服务培训，尤其是在交流技巧、沟通方式、表达用语等方面进行了专门的训练，要求在整个护理工作中，以人为本，耐心呵护患者，用坚持去打动患者，主动积极与病患家属进行沟通，共冋合作为患者贴心服务。第三，在服务质量问题，对相关的护理人员进行停职培训，对业务水平进行一个较为初级、全面的培训，增加其服务意识与专业护理技能。对于差错，按照制度规定及差错的大小，进行核查并对其进行相关的责任追宄［3】；在等候时间方面，本院尽可能的以专责人员护理为主，按照重、中、轻度症状以及所需的服务进行科学调配。第三，内科护理沟通，应与其他科室结合...