口袋通与客户及平台的试探与共赢何菲作为前支付宝首席用户体验师，口袋通创始人白鸦要了解客户和用户的需求并不是件困难的事。目前为止，已经有超过5万的商户在使用口袋通的产品和服务，这其中有大约八成来自淘宝卖家。但是要把口袋通的生意做下去，白鸦所面对的不仅是业务问题，他还需要至少处理好以下几类关系：和客户之间的需求博弈；和微信平台的关系，淘宝和微信平台之间关系的变动也对他的生意产生影响——在淘宝封掉微信链接之后，微信支付的上线就让白鸦终于松一口气。“口袋通=微商城+微粉丝”，在口袋通官网页面上，白鸦通过这样的描述向他所服务的中小卖家解释自己正在干的事情：在新的无线互联网时代，微信和微博是电子商务营销的主要阵地，用口袋通一个后台解决所有问题，从信息推送到完成交易。客户需求博弈选择什么样的创业项目以及目标群体，这是白鸦在运作口袋通时必须明确的第一个问题。而这两个问题又首先取决于白鸦对于微信平台的认知——这是所有开发者的课题，对这一问题的认知分化也是开发者淘汰赛的开始。“我觉得微信做的，第一个是关系，包括消费者人和人的关系，人和商家的关系；第二是沟通，包括人和人的沟通，消费者和商家之间的沟通。”白鸦认为，“第三是基础设施，包括提供信息通道、提供关系、关系连接以及提供支付能力。”除此之外，不同垂直行业的开发者还有各自的诉求。以聚焦电商行业的口袋通为例，在微信平台上所需要的基础设施还包括，在需要向关注者群发消息的时候，提供一个最简单的群发工具和编辑页面的工具。在需要完成支付功能的时候，平台方提供一个简单的上架和简单的交易流程。口袋通则在上述基础之上，提供一些本行业客户和服务的用户所需要的功能，“比如有没有会员功能，有没有打折，有没有包邮，然后不同的人购买到不同颜色不同的尺码，是不是我要给他推荐不同的东西，是这样的一些需求。”白鸦认为。具体来说，口袋通的产品是两套系统：交易系统和CRM系统。交易涉及到库存同步、支付、订单管理、物流跟踪、售后等过程，这需要直接深入到商家后台。CRM包括客户营销系统、客户关系管理、客户生命周期管理等。口袋通为淘宝平台上不少具有经营能力但希望降低营销成本的商户寻找解决方案。女装是整个电子商务最大的一个品类。白鸦发现，在电商行业女装品类中卖得好的商户，通常具有两个特点：毛利高；在营销比如广告上面会砸钱。“真正商品好、服务好的女装，都是在还没挤到前面去的第二梯队，它做事情做得更用心，”白鸦认为，“这帮第二梯队的女装在干什么呢，它们有的时候做做博客，写写微博，一个共同特征是，这些商户都有一群粉丝，这一群粉丝在它每周上新品的时候，早上九点就准点去店里抢他/她上新的东西。”过去，店主会给粉丝发短信，通知上新时间或者新品风格等。“其实这种做法是很难壮大的，因为特别绕，用户要自己记得去打开对方的商户页面，或者是对方给你发个短信。”白鸦告诉记者，“而在微信平台上，用户关注了商户的号，每周某天会准点收到商户给用户群发的一条图文信息。”用户打开之后，直接显示的商品预览，如果喜欢就可以直接点击购买，还能享受会员价。这里的重点是，“如果是商户的粉丝，你就一点就不会烦，如果不给你发这个，你也跟不上对方的上新速度。”这与微博上的粉丝经济不一样。在微博上嵌入用户信息流的广告信息难免构成骚扰，但在微信平台上的口袋通系统中，包括“绽放”和“两三事”在内的商户，积累了几万粉丝，每一次群发都可以产生大批的交易。“然后商户把原来付的广告费补贴给老顾客，可以自控流量、自控客户，对于很多东西是它自己都有把控的。”白鸦介绍，这一客户关系管理甚至可以延伸至生产环节。“比如每周上新的时候，商户可以给你预览，了解接下来想做的东西用户喜欢哪一件，并可以根据它的顾客粉丝的投票去决定后面的生产和库存的设置。”这其中牵涉到的功能与诉求十分繁杂，口袋通经常要面对的问题是：如何判断客户的真伪诉求？哪些诉求是真正需要、利于用户体验且有益于微信平台生态维护的？哪些诉求有可能伤害平台价值或用户体验？商户的短期利益和平台生态的长期利益如何平衡...