-护理服务规范及核心制度五○四医院二○一○年十一月主编：张兰凤主审：肖晨光石跃川编委：李锦兰魏万梅高清华左玉丰刘慧勤李建玲邓国翠孙丽宁董平英前言因为语言细节＋操作细节＋仪表细节＝优质言行规范＋表格规范＋流程规范＝服务所以细节＋规范＝优质服务护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美。为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称。第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任。请大家切记：患者对五O四医院的判断于你的形象与服务。服务只有起点，满意没有终点。用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命。尽管不是无所不能但是不惜竭尽所能。每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责。五○四医院护士言行规范一、语言优质服务l、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，词调的高低，都决定着说话人投入情感的多少。医生、护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情。忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语(1)常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。道歉类：请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的／请您按时吃药，有疑问随时和我们联系／您某月某日需要复诊，到时候请您来找我／请您按时来复诊，慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”、“节日快乐”、“生日快乐”。(2)常用的称呼用语一般称呼：先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。不要直呼患者的床号。特殊称呼：经理、主任、老师等。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈。讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。5、电话接待礼仪1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的科室名称，再询问对方来电原因。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。要具有自己就代表医院的强烈意识。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点，好吗？切忌不要再电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示...