餐饮企业突发事件管理手册一:防骗管理(一)事前预防1)不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱.2)视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱.3)收到顾客所付钱财,应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱箱.4)收到顾客大钞时,应辩识真假钞.5)各种骗术手法,应熟练防范技巧.(二)事中处理1)不可因人手不足,顾客拥入,而自乱阵脚,疏忽了防范措施.(三)事后检讨改善1)做成示范个案,通报各门店注意,避免再中圈套.二:防偷防抢管理(一)事前预防1)最容意下手的四种状况,应随时避免:A太多钱财外露B暗淡的灯光C没有目击者D有容易逃走的路线2)装置监视器3)钱箱不得存放太多现金,大钞应尽量少,随时投入保险柜内4)5)尽量保持店内的明亮度.6)门窗玻璃上不得张贴太多海报,以免遮住由外往里看的能见度.7)打开钱财放置处不可露出太多现金.8)不要在顾客面前数大钞.9)留意店外徘徊,鬼鬼祟祟的人.10)提高警觉,发现可疑人员,尽快通知全体服务员及前厅管理人员加强注意观察11)收银台下安装联机的报警系统,门店明显处张贴警示POP.12)注意携带特别包装,如长柄物品或类似枪炮,弹药的包装物.店内现金管理依照收银管理规定,每日结帐后存入指定银行.13)平时应注意员工的生活作息是否正常,言谈举止是否有怪异现象.(二)事中处理1)尽量和歹徒合作,给予他所要的财物.2)不必试图说服歹徒.3)以生命安全为重要原则,不得与歹徒吵架.4)全体员工的手应让歹徒看的到并告知店内还有多少人.5)不要追逐歹徒.6)不要碰歹徒双手触摸过的物品及设备.7)歹徒离开店后应立即报警,并通知本公司有关人员.8)店内人员有监守自盗的壮况,若查有实情,依规定送警处理.(三)事后检讨改善1)往往被抢的店,容易再度成为歹徒的目标.2)应针对事前防范的各项重点,改进缺失,加强防范.三防止意外伤害管理(一)事前预防1)店里店外打破的玻璃碎片应立既清扫干净.2)店内地面应保持干净,不可太湿,以防顾客滑到.3)随时注意桌椅板凳及设备有无毛边缺口,以防止顾客被割伤4)高空作业时服务员必须用牢固的梯子.5)不可站到纸箱,木箱或其他较软又易下陷,倾倒的物品上.6)抬重物应先蹲下,再将腿身直抬起物品.7)不可用背部力量抬物.8)发现走道上有任何障碍物,应立既清除,以免撞倒或跌倒..(二)事中处理1)若受伤者系本公司员工,视情况送医院治疗,并汇报上级主管,严重者通知家人.2)若受伤者为顾客,若属轻微,则由店长赠送小礼物致谢,若需送医院者,则须通报上级致谢,并负担医药费.严重者通知其家人.3)以抢救,送医治疗为第一优先,不要在现场争吵或追究则任.4)现场要迅速清理,以免影响继续营业或再次发生意外.(三)事后检讨改善1)检讨事情发生的原因,及实际处理结果.四停电时的处理:1)关闭总电源及办公室一切机器设备.2)设置紧急照明灯,以引导顾客疏散.3)收银区应设立紧急照明灯,以防止偷窃或夹带的行为.4)出口处以紧急照明灯照明,以利顾客出店,并向顾客致歉.5)听从店长指挥,沉着冷静应付,以免造成顾客惊慌.五危机处理程序(一)凡是遇到各项安全事故发生,门店当班领导应于事件发生1小时内通知相关主管.(二)紧急联络之流程及办法:遇有紧急状况发生时,按下列程序先后联络有关人员:1)第一顺位:店长电话--------------2)第二顺位:区长电话--------------3)第三顺位运营经理电话--------------4)第四顺位总经理电话--------------(三)在联络中发生联络不到人时,可直接跳过向其他领导联络.(四)若发生安全危机状况,除了向公司联络人,应尽快联络有关单位:例:消防队电话------------派出所电话------------医院电话--------------