加强医患沟通构建和谐医患关系刘艳罗德宝韩亚琴刘艳罗德宝韩亚琴(江苏省常州市第三人民医院感染科江苏常州213000)【摘要】随着医学知识的普及和人们法制观念的堉强，医疗纠纷呈现逐年上升的趋势，医患关系特别是对医疗屮因服务不到位、交流不及时等引发的问题显得尤为突出。如何建立和谐的医患关系显得迫在眉睫，而加强医患沟通便是缓解紧张的医患关系的“破冰之策”。【关键词】医患关系沟通作用【屮图分类号】R197.32【文献标识码】A【】2095-1752(2013)20-0357-02当前医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关［1］。如何寻求建立和谐的医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。1医患关系的现状近年来，我国的医患关系口趋紧张，医患矛盾十分突出。据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生［2］。另据报道，北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明，近3年共发生殴打医务人员事件502起，其屮致伤、致残90人［3］。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得探索和研究。2医患关系紧张的主要原因2.1患方因素(1)患者对医疗服务期望值过高。有不少患者认为到了医院就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治愈己的任何疾病，而事实上现代医学水平现在还达不到。(2＞患者的法律意识、我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度，甚至出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。2.2医方因素（1）医务人员所从事的职业具有科学性强、技术要求高和风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。（2）医务人员在诊疗过程中重仪器检査、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。（3）少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。2.3社会因素（1）过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。（2）社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。（3）“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。3医患沟通的技巧在医患沟通中，医生起主导作用，必然要求医务人员应具有良好的服务态度和语言艺术能力。因此，掌握一定的沟通技巧显得十分必要。3.1沟通态度体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适吋恰当的“输出”，即真诚、和蔼、关切的态度，与此同时医者得到的是患者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。3.2倾听艺术倾听时应该注意：要主动倾听，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义；不要随意打断患者的叙说；在与患者沟通时砬集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心；注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。3.3谈话艺术要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私；关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，并始终流露出对患者生命的关爱和体恤；在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，可以尝试应用生活中丰富、生动的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。3.4体态语言和表情艺术沟通吋，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化,都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。4如何构建和谐的医患关系对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解，要从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方...