附录1:投诉处理时限

附录1:内部投诉处理时限一、首次回复时限标准:不超过48小时,是我公司对外承诺的服务标准。对于当场能处理的客户投诉问题,应该当场予以回复。对于不能当场处理的投诉问题,在48小时内首次回复客户。释义:[首次回复时限]指受理客户投诉后,我公司经查证处理,对已形成解决方案的告知用户处理意见;对未形成解决方案的,告知客户问题处理已达到的进程情况的时限。二、有效回复时限释义:[有效回复时限]指从客户提出问题起,到查清原因,形成有效解决方案的时限,具体参见表1-1。表1-1投诉回复时限一览表有效回复时限(单位:小时)首次回复时限普通投诉紧急投诉重大投诉重复投诉批量投诉升级投诉48488242412注:1、以上有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除.排除标准:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。2、对投诉分类的释义(1)紧急投诉(优先级一级)紧急投诉是要求在特别规定的时限范围内处理的投诉,以下各类投诉纳入紧急投诉,应优先处理。重大投诉:对可能严重危害到我公司利益,或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。重复投诉:客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。批量投诉:在60分钟内有超过10宗客户投诉同一问题的投诉称为批量投诉。升级投诉:客户通过政府有关部门(质监局、消协、工商局等)、社会团体、媒体、公司服务质量监督部门(函件、面访、客户服务监督热线)提交的投诉称为升级投诉。(2)普通投诉(优先级二级)客户通过热线、微信、APP、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映,公司通过内部正常的处理流程进行处理,并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。

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