1、办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性2、办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理3、办公室事务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室事务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。4、办公室环境布置的目的：一、创造舒适而又工作效率高的环境。二、塑造组织形象。三、建立挡驾制度。四、有利于保密工作。5、办公室和接待室的管理：一、要建立器具和备用品的台账，简明记载购入时间、修理经过。二、器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。三、注意保持室内的清洁，经常打扫。四、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生似的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。五、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。6、请示方法与报告方法：请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。上司必须做出答复或批复。报告，则是文员向上司反映情况，提出建议，或应上司要求做出汇报。上司不一定答复或批示。这是两种不同的概念和方法。请示与报告一定要分开使用，两者的作用，两者的作用、意义不同。请示必须事先。报告则可以在事先、事中、事后。该请示的作了汇报，上司可能听过、看过后不作批复，会误事；该报告的作了请示，可能造成上司误批，也是文员的失职。请示具有以下的内容和形式：1、请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。2、请示形式：可以是口头形式，也可以是书面形式。请示必须要注意：A、请示要对口。B、请示要单一。报告要简明：要求主旨明确，内容简要，条理清楚，以节省上司的时间、负担。冗长和空洞是文员写报告的大忌。报告具有以下的内容和方式。1、报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二十工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作是参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行，以免干扰上司的工作。2、报告方式：口头和书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供上司选择、参考。7、变通方法和挡驾方法：一、变通方法，通常情况下，文员必须遵章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾和临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，做出合乎情理的处理。二、挡驾方法，对于上司不必要接见的来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作，但要注意方式方法，以不损害人际关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌的、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。A、电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。B、来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见上司，或先做请示。C、会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉的谢绝。8、内宾接待的一般程序与内容：A、接受任务B、了解来宾C、制定计划D、预定食宿E、迎接来宾F、商议日程G、安排会谈H、陪同参观I、送别客人J、接待小结。A、文员从上司处接受接待任务。B、文员了解来宾的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等等。C、文员按来客和上司的要求制定计划，包括接待规格、内容、日程、经费、人员、任务分配等等，经上司批准后逐项准备办理。D、文员按计划在招待所或宾馆预定膳食、客房或床位、准备车辆等。E、文员在预定日期、时间随车到机场、车站、码头去迎接客人。F、文员将客人接至招待所或宾馆后，即与对...