万达电商万达电商会员中心新员工上岗流程版本文档标识BCSC–C01-L-PX06维护责任部门维护责任人日期目录1文档信息......................................................................31.1修改记录...................................................................31.2分发.......................................................................32目的..........................................................................33范围..........................................................................34角色和职责....................................................................35进入条件......................................................................36流程维护责任部门..............................................................47流程描述......................................................................47.1流程要素...................................................................47.2流程图.....................................................................47.3流程描述...................................................................68附件..........................................................................71文档信息1.1修改记录版本日期修改内容修改人1.2分发会员服务中心呼叫中心培训中心2目的为加强对客服前台人员支撑的力度，提高准客户代表的上岗效率，完善会员中心岗前培训体系。该流程包括准客户代表岗前评估的考评办法、标准，和流程规范。3范围本流程适用于会员中心所有预备上岗学员（准客户代表）的申请与评估过程。4角色和职责流程角色职责定义对应部门岗位1上岗申请部门负责在完成预备上岗学员的各阶段培训和考试后，评估、判定该学员是否符合上岗标准；负责填写《预上岗人员评估表》，启动客户代表上岗流程培训中心2上岗评估部门质量管理部负责对提出上岗申请的学员进行上岗评估和判定，填写《预上岗人员评估表》；呼叫中心负责汇总上岗评估成绩，将评估结果反馈会员服务中心呼叫中心、质量管理部3上岗后期配合部门会员服务中心负责对已通过上岗评估的学员分配工作区域；会员服务中心5进入条件新学员在培训中心完成课堂和现场培训，并通过结业考试之后，培训中心认为其具备客户代表的能力要求，向质量管理部门提出上岗申请。5.1上岗前评估内容——指标：为了使新员工尽快适应岗上的工作情况，在培训合格的情况下，我中心在呼叫中心下发的《新员工评估办法》的指标下，提高上岗的尺度，指标包括工作量、客户满意度、平均通话时长，具体内容如下：工作量满意度平均通话时长≥90个≥98%≤120秒5.2上岗前评估内容——服务要素：除指标要求以外，培训师针对新员工上岗前受理的服务过程中业务准确性、一次服务请求解决能力、服务态度、服务主动性、系统操作五项内容评估。按照各服务要素所占分值，核查新员工是否具体完全独立受理的资格。具体如下：服务要素评分业务准确性一次服务请求解决能力服务态度服务主动性系统操作100分回答准确及时准确解决客户问题精神饱满、体贴入微、用语规范、运用自如主动周到、提供好建议及时、准确80分业务不熟练不能及时理解客户意图，在客户重复后解决精神饱满、耐心细致、用语规范、运用自如主动周到查询不及时60分丢漏知识点，无后果未按权限或流程处理客户问题服务平淡、耐心、用语不规范有离网或取消业务倾向时，询问原因，但未推荐挽留方案查询不到但无后果40分丢漏知识点，有后果提供方案不到位服务平淡、不耐心、用语不规范、话外音、抢话有离网或取消业务倾向时，询问原因，但未挽留查询不到但有后果20分回答错误没能解决客户问题语气生硬、情绪急躁、出现服务禁语欠主动一问一答工单操作及订单办理、查询不准确或错误6流程维护责任部门责任部门描述维护周期培训中心根据市场的变化以及公司相关组织调整、相关政策的变化定期对流程进行优化维护，并提交至会员中心审核印发正常情况下，每年一次由会员中心培训中心...