优质护理在门诊中的实施优质护理在门诊中的实施［摘要］目的探讨在医院门诊实施优质护理服务的实施办法及其效果。方法随机选取该院在2011年7月一2013年4月门诊就诊的300例患者为研究对象，按照患者入院时间前后将2011年7月一2012年7月定为对照组实施常规护理，在2012年8月一2013年4月入院患者定为观察组实施优质护理服务，采用自行制定的护理满意表评价对比观察两组患者对护理的满意度情况。结果观察组患者对护理人员主动热情接待、护士形象、耐心解答的态度、主动健康教育、环境的整洁度以及就诊管理秩序的满意情况明显优于对照组，差异有统计学意义(P〈0.05),观察组患者经实施优质护理后的整体满意度为98%,因服务态度差而投诉以及护理安全措施不到位发生护患纠纷的发生率为0%,而对照组护理满意度为88%,出现4例门诊投诉，3例护患纠纷，观察组患者的护理满意度以及门诊投诉、护患纠纷等情况明显优于对照组，差异有统计学意义(P〈0・05)。结论实施门诊优质护理服务有助丁•提高护士的综合索质以及服务意识，提高护理质量，降低护患纠纷以及门诊投诉等不良事件。［关键词］优质护理；门诊；实施方法；护理质量；护理体会［中图分类号］R47［文献标识码］A［文章编号］1674-0742(2014)04(c)-0154-03我国卫生部在2010年1月开展了“优质护理服务示范工程”的全国卫生系统，各大医院也纷纷响应国家号召，积极创建了优质护理示范病区。门诊部门是医院工作的第一线，门诊服务的质量直接体现着医院的综合服务水平，做好门诊的护理服务工作是提高医院医疗服务水平以及医院声誉的重耍举措。市于门诊病人的流量大、密集度高、病种类型复杂、现场秩序混乱等缘故，对门诊护理服务的要求也有较高的耍求，各大医院应坚持“一切以病人为中心”的服务理念，以温馨优质服务为目标满足不同病人的实际需求，努力提高门诊护理质量。为了研究优质护理服务在医院门诊中具体的实施办法以及实施效果,该研究对该院2011年7月一2013年4月期间诊治的300例门诊病人实施一系列优质护理服务取得满意效果，现报道如下。1—•般资料随机选取在该院门诊就诊的300例患者为研究对象，按照患者入院时间前后将2011年7刀一2012年7刀定为对照组，在2012年8月一2013年4月入院患者定为观察组。观察组患者150例，男80例，女70例；年龄6〜72岁，平均年龄(45.3±10.5)岁。文化程度：小学及初中以下学历者30例，初中及高中学历者50例，高中及中专以上学历者70例；疾病情况：消化系统疾病60例，心血管系统疾病50例，呼吸系统疾病40例。对照组患者150例，男79例，女71例；年龄8~70岁,平均年龄(44.8±11・5)岁；文化程度：小学及初中以下学历者35例，初中及高中学历者55例，高中及中专以上学历者60例。疾病情况：消化系统疾病63例，心血管系统疾病52例，呼吸系统疾病35例。两组患者在年龄、性别、文化程度及基木病情上差异无统计学意义(P>0.05)o1.1护理方法对照组患者实施传统的常规护理干预，主要内容包括若患者第一次就诊,往往并不知道选择正确的科室就诊，此时门诊护士应主动为患者提供服务，与患者交谈的过程中，应注意语言亲切，言行举止尽量规范，文明用语，对患者提出的问题耐心解答，根据患者的面部表情判断疾病程度，为患者指引合适的科室。若患者病情较危重，可开通“绿色通道”。向患者介绍检查流程及地点，辅助检查的作用及其注意事项。观察组患者实施改进的优质护理服务，具体措施如下。1・1・1改善就诊环境，营造温馨的人性化服务氛围营造一个整洁、舒适、温馨的诊疗环境可以给病人留下良好的第一印象，有利于病人快速适应陌&环境，稳定情绪。因此在实施门诊的优质护理服务的第一步应改善门诊病人的就诊环境，医院可适当的对病人候诊室以及就诊室进行改建o就诊室可根据不同的科室设置分诊台(可放置笔、纸、针线等),安装口动排号以及智能呼叫系统，尽量保证“一医一患”的就诊秩序,内部可配置屏风遮挡，充分尊重病人的个人隐私，保护病人的人格尊严，这样可以很好的维护就诊秩序，大大缩短病人的就诊吋间。在病人的候诊室，在墙壁上可以贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知指引等图片，同时可装置饮水机、...