天津塑力线缆集团有限公司技术文件Q/SL.TDQ/SL.TD.08.21-2005售后服务技术标准2006-01-01发布2006-01-01实施天津塑力线缆集团技术中心发布售后服务技术标准1范围本制度规定了销售服务的工作职责管理方法和要求，本制度适用于本企业售前、售中售后服务工作的各项活动。2组织与职责2.1业务归口部门为销售部。2.2销售部会同有关部门及驻外公司组成用户服务网络2.3职责2.3.1销售部在销售副厂长的领导下，负责本厂的销售服务工作2.3.2技术部、质检部等有关部门根据实际情况给产配合。3售前服务3.1通过各种媒介宣传资料促进市场和用户了解本厂产品的适用性。3.2范围3.2.1向用户宣传及介绍本厂产品及企业概况。3.2.2对用户进行技术与质量交底。3.2.3帮助用户选好电线、电缆产品。3.2.4为用户提供技术咨询及必要的支持。3.3内容3.3.1企业形象3.3.1.1广告宣传应根据市场经营需要，由业务员提出建议，报主管厂长审核，厂长批准。3.3.1.2销售部共同总工办负责广告宣传企业形象。3.3.1.3厂办负责提供广告宣传所用的企业概况资料。3.3.2产品样本、资质文件3.3.2.1销售部根据市场需要决定产品样本与资质文件编制意见，经厂长审批后，技术部负责产品样本资质文件等技术资料编制。3.3.2.2产品样本与资质文件统一由总工办组织编印。3.3.2.3产品样本、资质文件由销售部根据经营需要向用户馈赠。3.3.3技术咨询3.3.3.1销售部业务人员负责向用户解答通用性的技术问题。3.3.3.2技术部等技术部门负责向用户解答专业性能较强的技术问题。3.3.3.3销售人员应根据用户需要，对用户提出的质量、技术、价格、交货手续、交货时间等问题应给予明确答复，如单独解答有困难，可会同决定技术部门共同解答。3.3.3.4销售人员应积极帮助用户的选型工作。在了解用户使用条件，使用要求及其附加条件的基础上，主动为用户提供选择方案，供用户选择。3.4管理要求3.4.1广告宣传的样本、资产文件、样品都应讲究有效，严格按照国家政策法令执行。3.4.2为用户提供的样品必须是合格产品，经检验部鉴定认可。4售后服务4.1原则顾客至上、信誉第一4.2范围4.2.1为用户提供合格证书及相关技术参数及实验数据。4.2.2对用户反映的意见进行处理，每件反馈必须有明确答复。4.2.3认真贯彻“三包”和“三保”工作。4.2.4根据用户需要提供现场施工的指导。4.3管理程序4.3.1出厂产品技术参数文件的提供和补发4.3.2正常情况下，出厂产品应附合格证书，由销售部提供由检验开据的合格证。4.3.2.1合格证遗失，应由销售部核实后提出补合格证的报告，总工批准，检验部补发。4.3.2.2对用户提出的有关合同执行情况、查询、合同修改，变更及其它问题反映应认真答复及时处理。4.3.2.3对用户提出的质量问题反馈，应认真对待，积极落实，组织相关部门进行调查、鉴定，对质量问题无论是否属于本企业质量问题均应积极解决为用户排忧解难。4.3.2.4销售部定期调查用户使用意见，进行分析汇总、统计顾客满意率，提出整改意见。4.4退修、退货产品的保管4.4.1退货、退修产品运回本厂一律交成品库，由成品库负责代管，由销售部督促及时解决。4.4.2生产车间对退、修产品进行返修，质检部门复验合格后交给仓库。5顾客档案5.1销售部根据业务性质建立用户档案。5.2所有用户住处反馈、处理结果，应集中归档保管。