休闲餐饮企业顾客忠诚培养硏究——以“海底捞'为例周慧胡湘菊（长沙大学旅游管理系湖南长沙410003）摘要:顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的忠诚的顾客能为企业带来经济效益，是企业获取利润和持续成长的直接源泉。作为休闲餐饮企业的代表，海底捞在顾客中已形成了广泛的美誉度和超高的忠诚度，而其保有满意忠诚顾客的关键是在经营过程中有效地贯彻了“四心'原则：对员工的菱心J寸顾客的贴心収寸食物的用心和对管理的专心。关键词:休闲餐饮;顾客忠诚;海底捞中图分类号：F590文献标识码：A文章编号:1008-4681（2011）01-0034-02伴随着休闲餐饮的高速成长过热的投资导致供大于求的市场格局出现,充分的市场供应给顾客提供了较多的替代性选择，消费转移成本降低，顾客流失率增高休闲餐饮企业竞争压力增大。在此背景下，研究休闲餐饮企业如何培养顾客忠诚具有十分重要的意义。海底捞是一家以经营丿II味火锅为主犀汇各地火锅特色的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，这家被媒体称为“五星级'的火锅店，顾客回头率达到80%厝经吸引在中国拥有‘‘必胜客肯德基'的百胜集团组织200多名区域经理到店参观取经，引起了媒体一阵''大象向蚂蚁学习’的关注。本文将在整理各媒体对海底捞的种种报道的基础上，对海底授的经营过程进行描述从中寻找海底捞现象的秘密所在。一硏究进展顾客忠诚一直是理论界和企业界关注的热点，国内外学者对顾客忠诚及维度、影响因素和驱动机制已做了大量的扬索与研究。在对餐饮行业的顾客忠诚研究中，焦点也同样算中在这几个方面。陆娟、芦艳（2007）将餐饮业作为间歇怕服务业的代表把顾客忠诚刻画为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度，而影响顾客忠诚的主要因素以及影响程虔从大到小依次是顾客满意、服务质量和感知价值；周文辉、高明（2008）指明服务质量是影响顾客忠诚度的重要因素，刃以快餐业为例对服务质量的五个维度进行测量；赵延昇、谡出本（2009）对餐饮行业的实证硏究表明，替代性竞争对咼客行为忠诚、态度忠诚都有显著负向影响；张新安、田澎（2007）对顾客满意必然带来顾客忠诚的传统观点提岀反疑，以某大城市的一个中档餐厅为例进行实证研究，结果註明顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件，随着満意程度的提高顾客会更加趋向于忠诚，但并非线性关系；张静中（2005）阐明了提高餐饮企业的顾客忠诚度的三大磔略:采用低成本、差异化策略提高对顾客的吸引力，亲情服务、产品和服务创新、优良的菜品和服务质量增加顾客的回头率，先进的企业文化来树立企业的良好形象，开展数据盾营销构造与顾客交流的平台;张圣亮、徐盼盼（2007）依拒服务利润链模型结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立屁客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和危诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意。二令顾客疯狂、同行瞠目的海底捞海底捞成立于1994年，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。经过十六年艰苦创业，海底捞逐步从一彳不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数干余名员工拥有一批食品、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员发展成拥有32家直营分店,4个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认诃和IS09001国际质量体系认证）的企业规模。海底捞年营山额超过亿元纯利润超过干万。凡来过海底捞的人，对其细致入微的服务都会留下强烈的印象，有人夸张地称之为"变态伺候'「肉麻服务海用捞在食客中以‘‘等位'而著名，等待时间一般长达两到三彳小时，但顾客一点都不煎熬。因为餐厅为顾客开辟了等徉区，这里有沙发和座椅，有免费豆浆、柠檬水供应，还可以亨受免费擦鞋、免费上网或免费美甲。顾客点餐入座后，服宝员会适时送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等"物件。点菜时服务员会贴心地建议点半份，这样便于顾客圧尝不同的食物，同时也避免浪费。就餐期间会有服务员不忘递上热毛巾，就餐后会不时地送上些小礼物。更深的感触是这里的服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。为什么海底捞的员工对自己的工作如此充满热情呢?这与海底捞一贯坚持的经营哲学是分不开的。董事长张莫认...