河南纪元劳务工程有限公司企业标准工程服务、保修、回访管理标准编号：Q/JYB0404-2011标准起草人:张云龙归口部门:经营部批准人:张国良本标准根据《企业标准编制修订标准》（Q/JYB0101—2011）的要求编写，为第2次修改。本标准至发布之日起生效，即日执行。标准执行遵循新标准替代旧标准原则,新标准发布执行的同时，原标准《工程服务、保修、回访管理标准》（Q/JYB0404-2008）自动失效。发布单位:综合部发布时间:2011年6月1日河南纪元劳务工程有限公司企业标准工程服务、保修、回访管理标准Q/JYB0404-20111目的为了体现质量管理体系“以业主为关注的焦点”的指导思想，持续改进，达到业主满意的目的，特制定本标准。2适用范围本标准规定了与工程服务、保修、回访管理有关的职责和要求。本标准适用于工程施工中及竣工后的服务管理。3职责3.1经营部3.1.1负责本标准的归口管理。负责建立客户档案和“业主要求”中明示规定的要求的识别工作，并及时将该信息传递至相关部门。3.1.2负责施工中与业主沟通的工作，收集、保存并向相关部门传递业主反馈信息。3.1.3负责工程保修期内与甲方的接洽和下达“工程维修任务书”，并保存“工程维修任务书”回执。3.1.4负责编制“年度质量回访计划”；组织进行竣工工程回访工作，收集、填写并保存回访记录，并向相关部门传递工程质量问题的反馈信息。3.1.5配合工程部，根据需要编制维修工程预算。3.2工程部3.2.1负责“业主要求”中通常隐含的要求和与产品有关的法律法规要求的识别工作，并及时将该信息传递至项目部及相关部门。3.2.2负责施工中针对业主反馈信息，制定相应的整改、改进措施，组织并监督其实施。3.2.3配合经营部进行竣工工程的回访工作，并组织分析工程质量问题反馈信息，制定施工技术、工艺的改进措施。3.2.4负责针对工程维修任务制定或者审批维修方案和技术措施；安排原项目经理组织落实维修任务的实施，并负责进行维修项目的质量监督和验收工作。3.2.5负责收集并向经营部传递“工程维修任务书”回执。3.3供应部3.3.1负责施工中针对相关的业主反馈信息，组织协调材料供应方面的问题。3.3.2按照维修工程的需要，配合工程部提供所需材料。劳务作业等3.4项目经理部3.4.1施工期间负责接收设计变更、洽商记录，并向相关部门传递；参加业主或其现场代表、监理单位组织的工程例会，并及时向经营部、工程部反馈业主要求信息。3.4.2竣工后根据“工程维修任务书”，实施工程维修任务。4标准要求4.1对于业主明示的要求，由经营部在“施工任务书”中或合同交底记录中载明；对于通常隐含的要求及与产品有关的法律法规要求由工程部在“施工组织设计”或“质量计划”或“施工方案”或技术交底记录中载明。4.2工程施工中与业主的沟通4.2.1工程施工中与业主沟通的内容4.2.1.1业主对施工过程的满意度以及建议和期望。4.2.1.2合同执行过程中发生问题的协商处理或修改。4.2.1.3业主反馈意见、抱怨甚至投诉的协调解决。4.2.2工程施工中与业主沟通的实施工程施工中与业主沟通及改进流程详见“施工期间与业主沟通及改进流程图”。4.2.2.1主动征询意见a）公司最高管理者通过现场访问、电话询问等方式直接向业主征求意见；b）工程部对在施工程施工高峰时和竣工前进行2次业主满意调查，采取走访、信访、电访、会议等形式进行，填写《业主满意信息调查表》c）项目经理部在现场随时向业主征询意见。4.2.2.2质量管理常规活动a）工程部、项目经理部参加业主组织的工程例会、协调会等会议；b）项目经理部接收业主的设计变更、往来函件；与业主随时交换意见，洽商合同实施中出现的各种问题，并形成记录，及时向有关部门传递；c）项目经理部接受业主对施工质量的常规检查，对检查中提出的质量问题实施纠正措施，并就处理结果与业主及时沟通；4.2.2.3特定事件（包括业主投诉、合同实施过程中与业主产生纠纷、业主提出重大的合同修改要求、业主要求工程暂停或提前完工以及不可抗力等）出现后的沟通a）项目经理部立即向经营部或工程部通报，必要时，直接向总经理通报。由相关部门在事件出现24小时内及时与业主进行沟通、协调，并按照相关企业标准的规定执行。b）必要时，经...