网络首发时间：2015-02-0214:48图书情报T作2015,01(59),33-39DOI:10.13266/j.issn.0252-3116.2015.01.004移动图书馆服务质量控制流程设计与应用赵杨高婷武汉大学信息管理学院导出/参考文献关注分享收藏打印摘要：［目的/意义］针对当前我国移动图书馆建设中的信息服务质量问题，建立一套规范有序的服务质量控制流程，引导阁书馆更好地开展移动信息服务，提高服务质量。［方法/过程］引入ARIS流程建模方法探讨移动图书馆服务质量控制流程设计思路，以武汉大学图书馆移动订阅服务为例，应用ARIS建模工具构建服务质量控制流程体系框架与核心模型，通过具体实践在ARTS仿真平台上检验流程运行效果。［结果/结论］流程运行仿真结果显示，图书馆通过该流程进行移动服务质量控制后，移动订阅服务使用率、用户订阅需求处理量、订阅内容更新率、订阅文章收藏量都得到显著提升，提高了用户满意度。应用ARIS方法构建的移动服务质量控制流程模型能够帮助图书馆明确服务质量控制中各要素、各流程单元间的内在关联，更好地开展跨部门协同合作，提高服务质量控制效率，为移动服务质量控制研宂与实践提供有益参考。关键词：ARIS;移动图书馆;移动服务质量控制;流程建模;作者简介：赵杨(0RCID:0000-0003-1784-2733),副教授；E-mail:yangzhao_0813@hotmai1.com;作者简介：高婷(0RCID:0000-0002-0547-2555),硕士研宂生。收稿日期：2014-11-25基金：W家社会科学基金青年项目“数字图书馆移动服务质量控制研究”(项目编号：12CTQ005)研究成果之一DesignandApplicationofMobileLibraryServicesQualityControlProcessZhaoYangGaoTingSchoolofInformationManagement，WuhanUniversity;Abstract：[Purpose/significance]ThispaperestablishesastandardizedandorderlyservicesqualitycontrolprocessforthecurrentissuesofinformationservicesqualitycontrolinmobilelibraryconstructioninChina，andguidethelibrariestodevelopmobileinformationservicesandimproveservicesqualitybetter.[Method/process]ThispaperexploresthedesignideasofmobilelibraryservicesqualitycontrolprocessbyintroducingARISmodelingmethod.ThenittakesmobilesubscriptionserviceofWuhanUniversitylibraryasanexample,buildstheservicesqualitycontrolprocessframeworkandcoremodelbyARISmodelingtool,andverifiestheoperatingresultsofthecontrolprocessonARISsimulationplatform.[ResitIt/conc]usion]Theresultsshowthattheusageofmobilesubscriptionservices，users’needsofsubscription,subscriptioncontentrenewalrate，andsubscriptionarticlescollectionhavebeensignificantlyimprovedafterthelibraryusesthemobileservicesqualitycontrolprocess.ThemobilelibraryservicesqualitycontrolprocessmodelwithARTSmethodcanhelplibrariesclearlyunderstandtheinherentrelationshipbetweeneachelementandeachprocessunitinthemobileservicesqualitycontrol,guidedifferentdepartmentstocooperatewitheachotherbetterandimproveefficiencyofservicesqualitycontrol,andprovideausefulreferenceforresearchandpracticeofmobileservicesqualitycontrol.Keyword：ARISmobilelibrarymobileservicesqualitycontrolprocessmodeling;Received：2014-11-25近年来，随着移动通信技术在图书馆中的广泛应用，移动图书馆正进入快速发展阶段。各大图书馆都在积极依托移动IM络平台和智能化移动终端为读者提供多元化信息服务。据统计，全国108家“211工程”大学图书馆中，冇72家开通了WAP站点或推出丫APP客户端应用U1，服务功能包括图书借阅短信提醒、移动0PAC检索、移动阅读、个性化订阅、基于位置服务等，满足了读者随时随地获取阁书馆服务的需求。随着移动图书馆建设的深入推进，移动服务质量问题日渐受到学者们和图书馆界的普遍关注。保障服务质量是图书馆提高读者满意度的重要基础。传统图书馆服务质量研究经历了引入期、成长期和发展期，已经比较成熟，而移动图书馆服务质量研宄仍处于起步阶段m。A前的研究主要集屮在移动服务质量属性、影...