优质护理服务在专科门诊的应用黎红玲(广丙梧州市人民医院543000)【关键词】优质护理专科门诊应用【】R471【文献标识码】B【】2095-1752(2014)12-0249-012012年10月在门诊开展优质护理服务，医护人员深化以“病人为中心”的服务理念，紧紧围绕病人的需求，转变服务模式，优化服务流程，制定方便措施，在思想观念和医疗行为上处处为病人着想，以患者满意，社会满意，政府满意，医务人员满意为总体目标，提高服务质量，取得了满意的效果，现报导如下：1转变服务模式，优化服务流程门诊是医院重要服务窗口，门诊导医护士是第一时间与患者接触的医务人员，导医护士的整体形象代表着医院的服务态度管理水平，工作质量及医院形象［1］。门诊部制定“优质护理服务”实施方案，并组织全体护理人员进行培训学习，明确门诊开展优质护理服务的目的及重要性，使护理人员转变服务意识，树立“以人为木”，“以患者为中心”的服务理念，改变服务模式。如：实行“首问”负责制，落实“一站式服务”，为病人提供简便通畅的就诊流程，为急、重、危患者开辟绿色通道。实施12580网上预约，专科电话预约，现场预约等方式，满足不同患者就诊时间安排，最大程度缩短排队挂号及候诊时间。2掌握沟通技巧患者在就诊过程中，经过挂号、待诊、就诊、交费、检查、取药、处置、服药指导、处置后指导、预约就诊等多个环节，患者及家属在每个环节中都会产生烦躁情绪，这就要求门诊护士与其进行有效的沟通，针对性地解决问题缓和患者的不满情绪。2.1语言性沟通护上应态度和蔼，面带微笑，使用尊语，从患者的角度出发，换位思考，耐心细致地观察和询问，认真倾听，主动适宜地提问，请患者及家属坐下休息，给患者测量生命体征，以减轻患者的心理压力。分诊护士对来院就诊的患者进行快速重点地收集资料，根据患者的主要症状及体征判断病情的轻重缓急及其隶属专科，合理安排其就诊［2］2.2非语言沟通充分利用非语言的沟通方式，如在门诊大厅墙壁挂上医院各科特色，医学专家介绍，图文并茂的健康资讯专栏，宣传图画，大厅醒0处张贴就诊流程图，医保就诊注意事项，新农合患者就诊注意事项，门诊各个楼层,各个楼道U有该楼层的布局图。墙壁上张贴奋住院就诊流程，预约挂号须知及流程，投诉处理流程，办理《残疾检查》须知及流程，各导诊台备冇各种宣传册。3提供必要的便民措施在门诊一楼大厅设有导诊专职护士，每层楼设有导诊护士，每个门诊及辅助科室均有导诊专科护士，进行预控分诊，参与治疗，以缩短诊疗吋间，引导患者就诊检查，治疗，完善优化护理功能，增强服务质量，实行“首问”负责制，提供快捷的“一站式服务”［3］。各楼层备有饮水机，一次性水杯，平车，轮椅及自动缴费系统，备冇针、线、雨伞等，以方便患者及家属，各诊室备有屏风，以保护患者的隐私。为老弱病残，行动不便者提供挂号，代取药等服务。4进行有效的健康宣传教育随着优质护理工作的深入开展，对患者及家属进行健康教育成为护理工作的重要内容。4.1努力提高自身专业水平和综合能力，在为患者提供服务过程中适吋地针对不同个体的健康问题给予指导，对于不同季节的常见多发病的相关知识进行宣教，对于一些慢性病制定了相应的健康教育处方，发给患者及家属阅读，及吋进行适吋指导。4.2根据不同病情分别进行指导，注意突出重点［4］。如：高血压患者，往往在就诊前测量的血压偏高？告知患者及家属血压受到多种因素的影响，特别是精神紧张及运动后，候诊吋适量休息15〜20分钟再测量。遵照医嘱定时服药，注意低盐低脂饮食，多吃粗纤维食物，避免情绪激动，过度劳累，在家里或社区定时测量血压，不适随时就诊，并告诉患者及家属吸烟与被动吸烟对疾病的影响，嘱患者拒绝烟雾与吸烟。糖尿病患者应该注意饮食控制，少食多餐，定吋监测血糖，遵医嘱定时定量服药，定期门诊复查，外出吋间过长，运动后应注意低血糖的发生。5结果通过优质护理服务在门诊工作中的应用，提高了门诊护士学4专业知识，积极主动服务，缩短患者就诊吋间，得到更多的健康知识，患者整体满意度提高,赢得了患者的信赖和尊重，促进了护患关系，为患者创造了优质、人文、快捷、安全的就医环...