培训方案编写日期：2015年6月26日目录第一部分培训准备地图------------------------------------------3时间表---------------------------------------4第二部分培训内容第一章咨客职责--------------------------------5第二章咨客部工作程序---------------------------6第三章礼仪用语--------------------------------7第四章开卡------------------------------------11第五章排房------------------------------------18地图1、主楼2、3楼副楼3、四楼培训时间表电梯入口总5总2总3301302总1305303306308309310311999666888国会2国会1国会3国会5国会6316312313318111555222总控室水吧/收银台329319商务楼电梯口320厨房328326325323322802809810812813803808805815806816商务楼电梯口1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。第一章咨客职责7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房。第二章咨客部工作程序1、咨客工作流程（1）例会：反省昨天工作中的不足。（2）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（3）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/女士，晚上好！欢迎光临！”（4）询问宾客：一楼咨客主动迎上去“请问先生/女士预定是那间房（房号多少）？”如果客人说出房号，咨客记住房号，如果客人无预定，指引客人到前台订房（注：当你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李）。（5）与区域咨客交接：一楼咨客引领宾客入电梯后用对讲机告诉楼层咨客客人房号，例如“上去客人XXX(房号)”，楼层咨客在接到客人时，双方应交接清楚，订房客应明确所订的房号。①（6）引领宾客到房：按宾客所预定的房引领宾客到所在房。（7）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。卡头交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡头交收银台（收银台迅速开房）。（8）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，（9）按规定迎接下一批客人的到来。（11）认真听取部门主管对当晚工作服务的评价。（12）整理和摆放好工作物件，打扫卫生。（12）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。2、工作明细一楼咨客楼面部楼层咨客客人进电梯后，通知楼面部主管（2频道）客人进电梯后，通知三楼咨客（5频道）业务经理总经理/副总经理总值客人进入包房后，进行排房，通知业务经理（3频道）自来客、内部房、不排房、特殊客人及场内异常情况通知总值特殊客人及场内异常情通知总经理/副总经理订房人客人进电梯后，通知订房人订蛋糕凭定制蛋糕凭据电话989670678蛋糕订做排房通知业务经理DJ经理转房DJ公主不在房间（6频道）消费卡放进转入房的卡槽，填好转房内容楼层咨客开卡业务经理客到开卡（招待房、内部房、自来客注意填写）排房情况（3频道）一楼咨客通知一楼咨客客到情况及场所内异常情况（5频道）查看房态在订房统计表上时时跟进房态，填写清楚报表《订房登记表》明日订房填好、填好《订房统计表》《预定表》时时更新房态和排房，填写清楚Ⅰ、前台订房礼貌用语：1、迎客需要分清楚（自来客、招待客，普通客人及重要客人）“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有订房？”(1)如客人说出房号，“先生/女士请上3楼或4楼”。（2）如房满时：A,如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客...