浅析体验营销在高校图书馆学科服务中的引入与应用摘要：本文从一种新的视角对高校图书馆学科服务进行研究，分析体验营销之于学科服务的意义，探讨如何将体验营销引入学科服务当中，为高校图书馆的服务创新提供参考。关键词：高校图书馆，体验营销，学科服务体验营销作为一种新的营销方式，已被越来越多行业所应用，但在图书馆行业中仍属于新的领域。本文以“图书馆”和“体验营销”为主题词，在CNKI中对2016年3月31日前发表的论文进行检索，检索到22篇文献，其中最早的是2003年张惠梅发表的《体验营销：图书馆服务推广的新思维》，文中提出图书馆需引入新的营销理念[1]。到2007年才开始有学者提出运用体验营销进行图书馆服务推广。从文献上看，体验营销的理念多应用于图书馆服务及阅读推广和数字资源推介，与学科服务相融合的观点仍未发现。体验营销是以创造、引导并满足顾客的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过整合各种营销方式，营造顾客忠诚的一个动态过程[2]。体验营销与学科服务有着相同的宗旨，都强调“以顾客为中心”和“以服务为基础”，将体验营销策略选择性地融入其中，使用户在教学、科研和学习过程中获得满意的体验，从而取得用户信任、培养用户忠诚，具有一定的可行性和可操作性。1体验营销之于学科服务的意义1.1明确学科服务的目的开展学科服务的目的在于用户需求，是为解决用户在科研过程中的信息需求问题。对于高校图书馆而言，用户是体验活动的“客人”，也是“主人”，学科服务是“体验活动”，体验活动必须要用户参与，在用户与图书馆之间发生互动行为，体验营销的效果是用户在互动活动中的感知效果。若要学科服务得到用户的认可，达到体验营销的效果就必须明确学科服务的目的，保证学科服务的开展是从用户的立场出发、以用户的思维和视角解决问题，而不是图书馆的角度。1.2提供新的思维角度体验营销是从顾客角度设计的营销体系，把体验消费环境的创设放在首位，其次才考虑满足这种消费环境的产品和服务。这给学科服务的开展提供了新的思维方式和研究视角，即学科服务可以从用户体验和个性化服务方面开展，从而改变传统的服务观。图书馆不仅向用户提供现有的信息资源，更应提供用户所需要的，甚至是超越用户期望——提供他们所想的，从而设计出全新的以“体验”为导向的服务体系，将学科服务融入教学、嵌入科研。1.3促进高校图书馆与用户的双赢体验营销模式能够帮助经营者在提供体验、满足消费者需求的同时提升企业价值，最终实现双赢。借鉴这一模式，高校图书馆在开展学科服务时，应融入到用户当中，用户不到图书馆，学科馆员就主动参与到用户的工作、学习、生活当中，及时与用户互动，了解用户在教学、科研和学习中的困难和需求，帮助用户查找信息、解决困难、获得体验，从而改变用户对图书馆只是查找资料的片面认识。图书馆也在这一过程中提升了用户的满意度，赢得用户信任，使图书馆资源能够更好地服务于教学科研工作，形成可持续发展的竞争优势。2体验营销观念引入学科服务的指导思想2.1增加用户体验增加用户体验是体验营销的出发点和指导方针。学科馆员要努力贴近用户，体会用户的需求与感受，了解用户想要获得的信息或服务，将相关知识向用户进行推送，同时采取多种方式从用户的感官、情感、思考、行动和关联等方面设计营销理念，激发并满足用户的体验需求。2.2满足用户的个性化需求为提供更有效的服务，或使用户想获取信息时首选学科馆员，学科馆员要以满足、创造用户的个性化需求为营销重点，并根据每个用户的特点制定不同的服务策略，体现了营销对学科馆员工作的要求。2.3加强与用户的互动体验式学科服务不仅向用户提供信息服务，还要为其营造一个舞台，在这个舞台上，用户可以体验一种新的信息获取方式，获得心理上的满足。因此，学科馆员要把用户的意见和需求量化，作为学科服务开展的依据，以服务为舞台，吸引用户加入互动。在学科服务过程中，不仅要强调学科馆员和用户的互动，更要强调用户与用户的互动，学科馆员可以充当用户之间的桥梁，让不同用户之间实现信息的资源共享。例如，学科馆员了解用户之间不同的科研需求...