旅游业公共管理与服务问题研究摘要：2013年10月6日，中央电视台曝光云南省香格里拉导游野蛮宰客、赶客事件，在全国旅游业界掀起了一场声势浩大的关于旅游管理大讨论。以哈尔滨市为例，通过对哈尔滨市旅游公共管理部门职能进行分析，结合旅游公共管理理论及哈尔滨市旅游公共管理现状，对哈尔滨市旅游公共管理进行深入探索，最后从宏观和微观层面提出发展城市旅游公共管理的建议。关键词：旅游；公共管理；服务：F592文献标志码：A：1673-291X（2014）32-0130-02旅游公共管理涉及的层面是非常广泛的，它是一个城市整体对外形象打造的基础性服务系统。而旅游管理部门在这个系统构成中的作用又是非常巨大的，“云南导游事件”之所以发生，根源就在于旅游公共管理的缺位或不作为引起的。以往对于旅游业的良性发展，我们过多地关注于旅游企业日常经营的管理，而很少从实践角度对旅游公共管理问题进行探讨，才会出现以“云南导游事件”为代表的一系列危害旅游业健康发展的问题存在。可见，加强对旅游公共管理问题的研究势在必行。一、城市旅游公共管理职能的概念旅游公共管理是指旅游公共管理的主体在旅游业的管理过程中扮演的角色、履行的职责和所起作用的总和。具体地讲，就是要明确旅游公共管理的主体在一个国家和地区旅游业发展过程中应该“管什么和怎么管”的问题。要把应该管的事情管好，把不应该管的事情放下去，找准自己的位置，扮演正确的角色，发挥应有的作用，提高管理的功效，避免旅游管理中的“越位”、“错位”和“缺位”现象，为国家和地方旅游业的发展保驾护航，引导和推动旅游业健康、迅速地发展。旅游公共管理作为社会管理的组成部分之一，它涉及了诸多产业领域，而它的功能作用在服务业高速发展的今天更是显得尤为突出。党的十八大对政府与市场的关系进行了更为深入的解读，把市场功能作用提升到一个新的高度，而政府的服务功能将更加凸显出来，这就对旅游公共管理部门功能准确定位提出了更高的要求。二、哈尔滨市旅游公共管理中存在的问题1.哈尔滨市旅游公共管理存在认识误区，旅游公共管理概念被狭隘化。一提到旅游管理我们就会想到旅行社、导游员、景区和涉旅饭店、宾馆等等，旅游职能部门对它们行使管理权。事实上旅游公共管理涉及产业领域是非常广阔的，旅游六要素吃、住、行、游、娱、购涵盖了包括各种基础设施在内的很多内容。旅游集散中心、旅游服务中心、旅游车船公司、旅游信息发布平台、城市形象识别、城市居民礼仪等等都是旅游公共管理的范畴，但是在我们的旅游管理中经常政策性的被忽略了，旅游管理公共部门没有得到授权，公共管理的重要作用无法发挥出来，使得城市旅游和旅游功能活动变得更加单一化。2.哈尔滨市旅游公共管理部门的执法权受限，职能范围较为狭窄，造成旅游执法能力弱，市场监管能力不强问题出现。旅游公共管理是一个系统平台，作为一个高关联度的产业，本身的特点决定了它的作用发挥要在众多关联部门交叉出现，而作为旅游公共管理主体的旅游职能部门由于在政府序列中的排名靠后，很难受到足够的重视，服务职能无法充分得到释放，同很多相关职能部门产生服务交叉、权责交叉时往往处于一个被动的境地。3.旅游公共管理有管理、缺服务，引导旅游产业发展能力不足。面对涉及旅游六要素的各个相关行业，旅游公共管理部门在政策法规性管理方面作用发挥明显，而对于旅游企业的整体发展缺乏行业性指导，对旅游企业经营发展过程中存在的问题和遇到的困难无法提供适当的服务和帮助。对于哈尔滨市城市旅游业发展缺乏一个中长期统筹，对产业调整缺乏自主性掌控。4.旅游公共管理在政府与市场关系问题上存在认识误区。政府主导和市场主导不是绝对对立的两个方面，而是旅游产业发展在不同时期、不同阶段所要采取的发展模式。哈尔滨市旅游公共管理中出现了政府和市场两极化情形。比如：在旅游公共设施建设上，有些时候往往过于依靠市场，造成这种公益类配套服务不完善的情形出现。当前，哈尔滨市旅游业的发展速度虽然很快，但是是依然处于国内二三线旅游城市的行列，忽视城市经济社会发展的客观现实，把旅游业过度放权于市场，对哈尔滨市旅游业的整体发展...