门诊输液室的沟通技巧何芸芳Error!Cannotreadordisplayfile.【关键词】输液室；沟通技巧【中图分类号】R573【文献标号】A【文章编号】2096-0867（2015）02-0110-01输液室承担着医院门诊和急诊的输液工作，白天的输液量为600人左右，在输液高峰季节输液量能达到1000多人，负责输液的白班和各个时间段的连班护士一共8人，输液经常出现排队现象，护士的精力主要用于输液及更换药液[1]。门诊输液室又是病人流动性很强的治疗场所，病人经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，病人或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。因此，护士作为病人与医生之间的联系纽带，掌握良好的沟通技巧是解决的问题的关键。笔者在实践与文献复习的基础上，对护患沟通的技巧进行了总结，现报告如下。1.护患沟通不足及后果目前国内门诊输液室普遍存在病人多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道[2]，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给病人。有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面，输液巡视不及时，导致静脉穿刺局部发生渗漏等。在遇到特殊情况时，灵活应对能力不够。另外，门诊输液病人“药到病除”的心理特别强，打一针就希望痊愈，症状没有缓解即认为药物无效，当静脉穿刺不能“一针见血”或由于护士的健康指导不利，拔针后穿刺部位出现血肿时，往往产生抱怨、不信任心理，结果导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。根据目前护患沟通现状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。2护患沟通概念护患沟通[3]是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程嘲。其所交流的内容是与病人的护理及康复直接或问接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情愿望及要求等方面的沟通。3沟通技巧3．1微笑待人人们常说“微笑是最好的语言”，以微笑待人，平易近人是沟通的先决条件。病人可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。病人就诊时，护士愉快、积极的情绪可以感染病人，使其恐惧的心理逐渐减轻。护士与病人交往过程中．微笑是容易被接受的具有亲切感的行为。3．2认真倾听。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。通时要先关注病人的倾诉，一定要将病人的讲话听完后再发表自己的建议。在交流过程中要平视病人以示尊重眼神要和蔼、平易近人，在静脉穿刺时持针要稳，动作要轻、柔、稳、准；护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作；距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，适当地作出反应，可以轻声地说“是”或点头等，表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去。3．3学会理解理解的过程要建立在互信的基础上，气氛要自然，谈话要连贯，不要急于回应，要先了解对方的观点和对事物的看法，经过分析，再回应。同时要保持乐观，要引导对方看问题和问题的现状，不是简单地告诉对方应该怎样去做，当病人倾诉时，如果他感到倾听者能够明白他的处境和想法，这种被理解的感受就会促使他继续表达自己的思想。3.4服务于人护士要有想病人之所想，急病人之所急的服务意识，一切工作围绕“服务于病人”展开，提供人性化的服务设置，尽可能让病人感到舒适和温馨。3.5学会应变护士应根据病人病情及个性需求，运用丰富的临床经验和专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况，要头脑清晰、处事果断，灵活地去处理各种事情。总之，门诊输液室是人群集中、流动性大的场所，输液病人都迫切希望能优先输液，易导致忙、乱，甚至会引起护患或病人之间的争执。因此，这就要求护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解矛盾的发生。同时，护士要具有多方面的工作能力。工作中不失时机地、适度地与病人进行交流，以鼓励病人表达内心的感受，激励其潜在的热情，...