武汉金融2002年第4期总第28期31一、CRM的涵义CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理,是近年来欧美企业广泛应用于管理和改善客户关系的方法、技术和电子商务能力的系统整合工具。它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务供应商。CRM概念是对现代营销战略管理的核心部分客户管理的丰富与创新,为企业提供了一个提高客户管理水平的更有效的工具。CRM概念可从三个层面来表述:1、CRM首先是一种现代的经营管理理念,即它始终以客户为中心,把企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值和提高客户满意度。2、CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过整合各方面的信息,使得对某一客户的信息了解达到完整性和一致性,并将分析与预测结果反馈给各相关部门,使它们能够协同建立和维护一对一的个性化服务。从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户的价值、满意度和忠实度,吸引更多的客户,拓展新市场。3、CRM又是一套软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。二、我国银行实施CRM的战略思路探讨(一成功实施CRM战略的根本是真正做到以/顾客满意0为导向国有商业银行的经营理念应该从以银行为中心转变为以为顾客提供更多价值增值为中心,树立顾客满意理念。具体应从以下几方面进行改变:1、真正树立以客户为中心的观念,使各职能部门之间呈现出一种团队精神,能进行有效的沟通和整合,一改过去等级式或分割块状式的部门关系,减少价值流在银行部门内流动的成本,这样实施CRM才能体现它的价值,即将这些分系统有机地整合在一起,从而大幅提高企业的客户管理能力。2、建立完整的客户档案或数据库,通过细分客户和对客户对银行盈利贡献能力的分析,运用营销理论中的20/80法则,加大其差异化服务的力度,这将显著改善银行经营业绩。例如,最近深圳银行界推出一项备受争议的服务,即向占银行存款80%的20%的大户提供贵宾服务,从表面上看是对一些小客户的不公平,但实际上却反映了客户管理思想的进步。目前,我国银行建立详细的企业客户数据库工作相对还不困难,毕竟企业客户的数目有限,然而对于众多的零售客户要能做到具体而细微的把握,就不是件简单的事了,不但户数多,客户数据庞杂,而且利润低,所以只能依靠计算机系统来处理,这就需要开发CRM系统,以对客户的现在、潜在甚至终生的盈利贡献能力有一个完整而透彻的了解。3、了解客户价值增值系统具有变化性的特点,采取各种措施及时听取客户的需求。银行对这些意见要高度重视,进行综合分析,并将有关结论及时反馈给各大客户,再听取意见,再分析,不断磨合,直到银行和客户之间达成共识。摘要:21世纪,随着中国市场不断走向成熟,以客户为中心、视客户为企业资源与注重客户满意度的CRM管理理念及其系统正吸引着越来越多的企业积极追求。本文结合银行企业特点,提出了我国银行导入CRM的战略思路。关键词:CRM;客户关系管理;系统整合;顾客满意中图分类号:F832.1文献标识码:A文章编号:1009-3540(200204-0031-0002我国银行导入CRM的战略思考盛丽(中南民族学院经济学院,湖北武汉4300744、建立客户满意测评系统。(二调整组织结构,制定CRM业务流程1、重组机构建制和部门设置。从经营理念、行为规则上彻底转换为商业银行的组织体系,追求客户价值和银行价值的最大化,按照商业银行以经济区划来设置机构的原则,重新确立机构建制。发达地区可设立分支行,经济不发达地区只设支行,以分支行经营为主,加大现有省市两级分行经营力度,减少县级支行管理职能,变为纯经营单位;部门的设置以高效精干为原则,上下级部门科室不需要对等设置,上级行以政策导向、制度制定、信息咨询、市场研究、产品开发等为主,为经营行提供高效便捷的服务,下级经营行作为经营前台,依照上级行要求,按照...