1.目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。2.适用范围适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。3.职责3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2当值人员应严守岗位。3.3安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0内容4.1盗窃、匪警应急处理4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。4.1.3安全管理员在听到求援信号后，相关巡逻岗位立即赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向班长汇报。4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。4.2火警处理4.2.1各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。4.2.8扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.2.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。。4.3发现用户斗殴的处理4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.3.2制止原则a)劝阻双方住手、住口。b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。d)有伤员则先送伤员去医院救治。4.3.3迅速报告管理公司客户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.3.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。4.4值勤中发现可疑人员处理4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。4.4.5若发...