商业银行基层服务资源配置优化措施焦欣欣仲国人民银行廊坊市中心支行‘河北廊坊06500Q）摘要：营业网点是所有商业银行的基本经营单元，是银行服务社会的直接窗口，共效能建设直接影响商业银行的整体管理水平与经营效益。为捉升综合竞争力，各商业银行•在营业网点转型和效能增强方面投入了大量资源，在经营过程中却出现了资源兀余，流程混杂，员工工作效率低，客户投诉率上升等负面现象。本文结合各商业银行基层营业网点转型经验，捉出基层服务资源优化配置措施，实践表明，该措施可以有效捉高银行员工工作效率，捉升银行整体服务水平。关健词：商业银行；基层服务；资源配置中图分类号：F83O.33文献标识码：A文章编号:1006-6373（20PD02-0033-04收稿日期:2014-02-08作者简介：焦欣欣（1980-）,女，河北承徳人•硕士研究生，经济师，供职于中国人民银行擲坊市中心支行-一、商业银行基层服务资源配置现状随若各商业银行间的竞争日益加剧，基层营业网点对T-捉升商业银行竞争力，増强银行整体效益的作用曰显突出。近几年是我国一商业银行基层营业网点的转型时期，为増强营业网点的辐射力，捉高营业网点的经营业绩，各行从完善营业网点效能建设入手，在硕件设施和软件配置等方面加大投入，以期捉升银行的市场竞争力。（一）硬件设施投入增大为体现••以客户为小心”的主导服务理念，各商业银行对基层营业网点整体功能实施了集约化经营改造。把营业网点划分为业务操作口助区、现金业务区、贵宾理财区等多个功能区域，努力实现银行高档产品下沉，所有产品入网点，集体服务聚基层的效果。在进行网点空间拓展和功能捉升的同时，增加ATM自助服务数量，大力发展网上银行、电子网上银行等服务渠道，增强电子银行和白助设备对营业网点的替补效应。（二）软件配置不断增强遵循“以客户为屮心，以市场为导向”的营销原则，各商业银行均加快了产品创新的前进步伐，不断围绕客户需求，加快推出备受客户信赖、彰显个性的服务产品。深度发展科技创新，以科技手段优化服务流程、缩减服务环节，不断将科学技术转化为提高服务效率的工具。同时，各行加大对员工尤共是一线服务员工的培训，增强共服务意:识与工作效率。二、商业银行基层服务资源存在问题商业银行从硬件设备到软件配置，从整体规划到单个产品创新等方面对基层营业网点投入了大量人力、物力及财力，但收效荻微。各营业网点依旧出现诸多不止常现彖，如白助服务区空无一人，服务窗口前排出长长的队伍；客户等待时间过长，频频引发投诉，影响客户的满意度和忠诚度，导致银行小高端客户严重流失。长此以往将严重影响银行的服务形彖，不利于我国商业银行的可持续发展。究共主耍原因可表述如下：（一）服务理念尚未完全转变经过多年的捉倡与强化，“以客户为小心”的经营理念在我国商业银行中虽应用于银行服务的全程，但是长期形成的以“产品为中心”的经营模式己经根深蒂固，银行的产品设计缺乏创新，银行服务消极、被动，很多银行还是以往的等待客户上门，让客户适应银行的消极服务方式，严重制约着现代商业银行经营服务理念的深化和服务方式的实施。（二）服务渠道尚未充分发挥近年*,我国商业银行加大资金投入，加快营业网点服务设施的升级改造，增添了自助服务专区。但由于部分客户对ATM自助、网上银行及电话银行等服务渠道的功能和操作不共了解，其至担心自助服务设施的安全性，而选择排号等待，在柜河北金融2014/02工作研究台办理一些简单的存款、取现、转账等业务。使得银行大量白助设施成为摆设，其相应的分流功能，业务替补等作用尚未充分发挥，使得客户拥挤于网点前台，既造成了资源浪费，又降低了银行工作效率。（三）服务流程尚未彻底完善随着银行业务的发展，银行建立了业务流程再造丁程在很大程度上简化了业务的操作流程。但部分业务的流程还比较繁琐，前、后台业务流程不够简洁消晰，导致客户重复排队等待，出现业务压柜，服务效率不高等现象；部分业务，如信贷，审批环节较多，涉及多个部门和岗位，办理旳间较长，导致资金到位不及旳，客户流失等不良悄况。（四）产品创新力度尚有不足在经济金融持续快速发展的同时，客户对金融需...