目录1事件管理的定义...........................................................................................................................22事件管理的目的...........................................................................................................................23事件管理的范围...........................................................................................................................34事件的优先级定义.......................................................................................................................35事件升级.......................................................................................................................................46事件管理的流程...........................................................................................................................57事件管理流程的主要角色..........................................................................................................108绩效指标.....................................................................................................................................119事件管理改进的问题提出..........................................................................................................121事件管理的定义突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服务本身服务性能的降低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的，其所关心的重点是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件，与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。2事件管理的目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。例如，中国移动10086的服务控制台接线员会去负责记录突发事件的相关信息，并向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件到相关的技术支持部门和尽快恢复用户的服务。解决突发事件的目的是获得尽可能高的事件解决率，其主要目的包括：（1）在成本允许的范围内尽快恢复服务提供电话或网络在线沟通与帮助，通过自动监控和快速响应系统对故障进行及时告警等环节来保证服务能够尽快被恢复。（2）事件控制和监控记录任何事件，并对事件的优先级进行分类和处理。服务控制台工作人员要对当前事件进行分析和诊断，必要时把事件升级到相关的技术部门去处理，而且服务控制台工作人员要对事件的全称进行监控，直到事件得到圆满的解决。（3）提供事件统计信息给IT管理层可以对事件进行分类统计，比如可以通过Parato分析法分析出哪些事件是经常发生的，这些信息可以提供给管理层进行决策分析。管理者会关注那些主要的事件或缺失环节，并采取相应的措施对服务环节进行调整和提高。3事件管理的范围事件管理是和该公司的IT基础架构与具体的商业业务相关的。突发事件可以包括服务故障申告、业务咨询、业务投诉和业务处理等。一般的事件产生会有两类：一类是由监控管理平台（如Tivoli监控软件）自动发现并产生的告警事件，另一类是由用户/IT运维人员报告的事件。突发事件管理流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，并提高服务的可用性。4事件的优先级定义优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。事件优先级可分为四类，如下表1所示：表1事件优先级定义级别定义描述一级IT系统/设备宕机，服务网络不可用，业务不可用，或大批用户在使用上出现问题二级服务业务或服务网络的性能出现问题，一个以上的设备出现严重警告信息三级紧急的用户请求或投诉处理四级一般常规的用户受理或服务请求服务控制台的工作人...