精益管理在门诊药房管理中的应用效果王德宜(江苏省盐城市第三人民医院224001)【摘要】目的探讨精益管理在门诊药房管理中的应用效果。方法比较门诊药房在实施精益管理前后患者的等待时间、投诉率、退药率以及处方调配差错率。结果门诊药房实施精益管理后，患者的等待时间缩短，投诉率、退药率和处方调配差错率下降，与实施前相比，差异具有统计学意义(P<0.05)o结论精益管理有利于提高药房工作效率，降低资源浪费，减少患者的投诉。【关键词】精益管理门诊药房投诉率等待时间【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)16-0345-02随着管理思想的进步，精益管理逐渐应用于医院管理中，志在最少的投入为患者提供最大化服务，实现医院最大的价值体现⑴。医院药品是患者看病要用药的主要渠道，其管理工作是一项繁重而细致的工作，药房管理质量的好坏直接关系着药物治疗的安全性和有效性，也直接影响着患者对医院整体服务的评价。我院门诊药物自实施精益管理以来，取得了较好的效果，现报告如下。1资料与方法1.1一般资料选取150例实施精益管理后来我院门诊药房拿药的患者为研究对象，所有患者签署知情同意书，文化程度均在小学以上，听力完好，能够进行正常的语言交流，有足够的理解能力，牛活基木能够自理。排除智力、语言及人格情绪障碍者。剔除失访的患者。另选取实施精益管理前来我院门诊药房拿药的150例患者为研究对象，两组患者在年龄、性别、病种、拿药种类、文化程度等一般资料方面无统计学意义(P>0.05)o1.2药房精益管理1.2.1标准化管理对药房进行5S标准化管理，即：整理(Seiri)>整顿(Seiton)、清扫(Seiso)>清洁(Seiketsu)和素养(shitsuke)«保持药房环境的整洁，对药品的购入、储藏、管理的全过程进行质量监控，药柑分区专人负责，按照药品的性质分为针剂区、外用区和口服区，并建立坐标定位，确定药品批号以及发放数量，特殊药品、贵重药品及普通药品的分类管理，及吋发现并纠正错误。根据各种药品消耗量情况向药库申请领药，避免药品积压。1.2.2提高服务的自觉性对药房的工作人员进行服务教育，坚持以人为本的服务理念，培养良好的职业道德，有计划、有组织地安排药剂人员通过进修学习专科培训等方法提高药剂人员业务素质，增强工作能力。新招入的人员需要经过专业考核后才能上岗服务。执业药师需以严谨态度为患者提供科学的药物治疗⑵。在药房工作的高峰阶段，由专人维持患者拿药秩序，并利用患者等待拿药的吋间，对患者进行简明扼要的健康宣教。1.2.3计算机网络管理经过计算机网络对所有药品的调配均系统发送、收费及核实，确保处方药品的账物相符。根据各种药品消耗量情况向药库申请领药，避免药品积压。使用计算机提取药品效期，预告三(六)个月以内到期药品，近效期先用。1.3观察指标比较门诊药房在实施精益管理前后患者的等待时间、投诉率、退药率以及处方调配差错率。1.4统计学处理采用SPSS13.0统计软件。计数资料以频数表示，计量资料结果以(x・&plusmn;s)表示，采用卡方检验或T检验，以P<0.05为差异有统计学意义2结果门诊药房实施精益管理后，患者的等待时间缩短，投诉率、退药率和处方调配差错率下降，与实施前相比，差异具有统计学意义(P<0・05)。见表1。表1精益管理实施前后药房服务质量比较注：管理前后比较，*P<0.053讨论精益管理最早应用于企业系统的管理层面，要求时刻围绕管理价值核心,不断消除浪费，以精益求精和持续改善的原则进行管理和整合［3］。近年来，患者和药品数目急剧增加对药房工作的管理提出了更高的要求。我院将精益管理引入到药房管理中，“建立以患者为中心”、积极开展临床药学和药学服务的管理模式，在人员有限的情况下，通过改善药学服务流程，消除对实际价值没有增长部分的时间、动作以及步骤，尽量减少非增值性活动，用最少的付出带给患者最优质的药品服务质量。结果显示，实施精益管理后，患者的等待吋间缩短，投诉率、退药率和处方调配差错率下降，与实施前相比，差异具有统计学意义(P&t;0.05)o这说明精益管理提高了我院门诊药房科学化管理水平和质量，证明其用于药库管理是行之有效的。综上所述，精益管理体现了精...