《生产力研究》No.4.2012双汇“瘦肉精”事件中的危机公关（山西大学商务学院，山西太原030001）【摘要】危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，是社会组织在探讨危机发生规律、总结处理危机的基础上形成的新型管理范畴。文章针对双汇在此次瘦肉精事件中的公关措施进行了分析和总结，并提出了自己的看法和意见，其目的在于帮助企业有条不紊的化解危机，把损失控制在最小范围内。【关键词】瘦肉精；危机公关；危机管理【中图分类号】F272【文献标识码】A【文章编号】1004-2768（2012）04-0203-02一、危机公关的含义及特点危机公共关系，英文为publicrelationscrisis，专指组织面临危机时的公共关系，即为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。危机公关与其他类型公共关系相比具有以下特点：（1）突发性。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度都是不确定的。危机一旦发生，企业就措手不及。美国大约有85%的企业在危机发生一年后就会处于倒闭破产的边缘，或者已经消失。（2）舆论的关注性。危机事件对人们的好奇心理刺激很大，极易成为公众谈论的话题，吸引新闻媒介的报道，从而更加扩大危机的广度和深度，增加处理危机的困难。（3）严重性。危机严重损害企业的形象和声誉，恶化企业的社会关系，激化矛盾和纠纷，使公众对企业失去信任；危机还会挫伤企业员工的积极性，涣散企业的凝聚力和战斗力。处理危机会耗费组织大量的管理时间和财政资源，处理不当甚至会造成灾难性的后果。（4）经常性。企业的危机就像人的身体“生病”一样可能会随时发生，并且每一次危机发生的原因、形式、范围、影响等都不尽相同，解决危机的方法也不应一成不变，应具体问题具体分析。一般情况下，危机发生后公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则只会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自已的感受，这时企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。因此，当企业发生危机时，必须在第一时间作出反应。第一，诚意性是处理危机的基本原则之一。危机发生之后，公众与媒体不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对待事件所采取的态度。事实上，90%的危机恶化都与当事人采取了冷漠、敷衍或拖延等不当态度有关。因此，在危机事件的处理过程中，要体现组织解决问题的诚意。在“泰莱诺尔”中毒事件中，虽然受污染的药只有一个批次，但为了向社会负责，保消费者的权利，公司以1亿多美元的代价从市场上撤回了3100万瓶胶囊，显示了其处理危机的诚意。第二，真实性原则。事件发生后，要主动与新闻媒介联系尽快与公众沟通，说明事实真相，为新闻界设置障碍是愚蠢的。因为在危机事件中，尤其在事件的初发阶段，社会上的舆论往往是一边倒，越是不利于组织的信息，越是容易传播，公众越是容易接受。因此，企业要主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，切不可利用记者不熟悉某一专业的弱点而弄虚作假。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。第三，快速反应原则。在危机发生后，公众对信息的要求是迫切的，他们密切关注事态的进展。企业若能在处理过程中迅速发布信息，及时满足公众“先睹为快”的心理，则能强化各项解决危机的措施，加快重塑企业形象的步伐。第四，公众利益至上原则。在危机事件中，公关人员如果能以公众利益代言人的身份出现，给公众这样一种感觉—公关人员是公众利益的保护者、争取者，是公众利益的代表。那么，对于整个危机事件的处理来说，就奠定了良好的基础。二、双汇“瘦肉精事件”的简要回顾2011年3月15日，中央电视台《每周质量报告》报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的“健美猪”的事件；3月16日，双汇集团发表致歉声明；3月17日，双汇集团再次发表声明，撤销了...