运维部门应急预案一、目的（广州xxxx科技有限公司内部文件v1.0）在日常服务器正常运行过程中，对于意外情况将难以完全避免。对项目正常运行中的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。二、涉及人员及部门运维全体人员、客服端、服务端等技术支撑三、应急预案实施基本流程发现故障一般事件初步判定突发事件扩大应急启动应急预案，并通知领导已解决按事件流程处理汇报进度突发事件应急未解决增援联系相关负责人处理未解决已解决记录到Redmine汇报进度联系开发主管人员处理组汇报已解决故障恢复总结，修订应急预案故障解决时故障级别响应时间间I级：属于紧急问题；其具体现象10分钟，30分为：系统崩溃导致业务停止、数钟内提交故障3小时以内据丢失。处理方案四、突发事件应急策略（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。事后做好文档登记工作上报领导。（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。（3）在处理过程中，如需其他部门配合，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系相关人员进行援助处理。五、管理制度规范5.1时间问题(1)7*24小时保持电话网络畅通，及时回复相关问题,在文字描述不清的情况下，可以通过当面或者电话沟通协商解决(2)响应时间：II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分服务失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。10分钟，30分钟内提交故障处理方案10分钟，30分钟内提交故障处理方案10分钟，2小时内提交故障处理方案6小时以内12小时以内24小时以内5.2行为规范(1)运维管理员养成良好习惯,在修改文件、数据库数据等一定要先做好备份，确认无误后再修改保存.(2)严格按照项目经理给出的发布、更新流程执行。(3)与其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。(4)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。(5)针对关键数据和危险操作命令,一定要谨慎操作,再三确认后再执行.(6)处理紧急故障时,不要慌忙,冷静思考,查看分析日志。找出问题所在,并给出合适的解决方案(7)定期对数据、系统状态、日志等文件进行巡检,发现问题,做好相关的处理及记录到Redmine管理,方便后期遇到类似问题,有记录可查.六、详细应急服务响应等级划分及流程请查看excel表