营销管理第12版.............................................................................................................................4第1篇理解营销管理......................................................................................................................4第1章定义21世纪的营销....................................................................................................4一、营销学的范畴...........................................................................................................4二、由公司主导转变为市场主导...................................................................................4第2章设计营销战略和计划..................................................................................................5一、营销和顾客价值.......................................................................................................5二、公司和部门的战略计划...........................................................................................6三、业务单位的战略计划过程.......................................................................................7四、产品计划：营销计划的性质和内容.......................................................................8第2篇聚焦营销视野......................................................................................................................9第3章收集信息和扫描环境..................................................................................................9一、现代营销信息系统的构成.......................................................................................9二、内部报告系统和营销情报系统...............................................................................9三、分析宏观环境...........................................................................................................9四、人文环境..................................................................................................................9五、其它宏观环境...........................................................................................................9第4章实施营销调研和预测需求........................................................................................10一、营销调研系统.........................................................................................................10二、营销调研的程序.....................................................................................................10三、测量营销生产率.....................................................................................................10四、预测和需求衡量.....................................................................................................11第3篇联结顾客............................................................................................................................12第5章创造顾客价值、满意和忠诚....................................................................................12一、构建客户价值、满意和忠诚.................................................................................12二、顾客长期价值的最大化.........................................................................................13三、培养顾客关系.........................................................................................................14四、顾客数据库和数据库营销..............................