以人为本提高门诊医疗服务质量汪雅茹王学霞（通讯作者）（湖北医药学院附属人民医院湖北十堰442000）【摘要】目的：探索贯彻以人为木的服务理念，提高门诊医疗服务质量的有效方法。方法：营造温馨舒适的门诊就医环境，优化服务流程，合理配备人力资源，落实便民措施。结果：使门诊医疗服务更安全、快捷，门诊满意度明显上升。结论：病人对门诊医疗服务的需求越来越高,只有不断创新，方能满足各类人群医疗保健的需要。【关键词】以人为木门诊服务质量【】R197【文献标识码】A【】2095-1752（2013）15-0094-02门诊是医院的重要组成部分，是医院对外的重要服务窗口,也是病人就诊的主要场所，担负着繁重的医疗任务［1］。门诊工作的好坏，服务态度的优劣，医疗质量的高低,是衡量医院管理水平的重要标志。近年来，我院门诊部坚持“以人为木，以病人为中心”的服务理念，努力为患者提供温馨舒适的就医环境，方便快捷的服务流程，保证了医疗安全，提高了服务质量，病人满意度明显上升，使之成为医院只有良好社会效益和经济效益的文明服务窗口。1贯彻以人为木的服务理念增强服务意识医护人员从与病人接触开始，每一句话、每一次诊断治疗和护理操作都蕴涵着人文情感和人文关怀。因此，我们在医务人员中开展“换位思考”教育,从根木上改变病人围着医生转的服务模式，改变病人在医院的从属地位。以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，在医疗服务过程中努力体现“以人为木、以病人为中心”的服务理念，引导医务人员不断增强服务意识、改善服务态度，规范服务用语和服务行为。并对医务人员提出了“五个多一点”，即多一点微笑、多一点细致、多一点耐心、多一点沟通、多一点责任。使尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神得以在门诊医疗服务的全过程中体现出来。2改善门诊就医环境完善基础设施对门诊大楼重新扩建、装修和改造，合理布局，相近功能科室相对集中，减少病人的无效移动，方便患者就医。扩建候诊区，更换候诊椅，安装了中央空调和有线电视，播放专科特色、专家特长、预防保健知识等，使患者在候诊时了解医院各种医疗服务信息的同吋，缓解了烦躁紧张的情绪。为保护病人的隐私权，实行一医一患一诊室，诊室内均设置床帘及窗帘。儿科诊区贴上彩色缤纷的卡通图案，配备了儿童游乐设施，以消除患儿的恐惧心理。为残疾人增设了无障碍通道、无障碍电梯、坐式便器等。在门诊大厅及各楼层均放置盆花、盆树,聘用保洁公司维护门诊环境卫生，努力为患者营造人性化温馨舒适的门诊医疗服务环境。3优化门诊服务流程方便患者就医3.1推行一站式服务在门诊一楼大厅设导医咨询服务台，使患者一进门诊大厅就能咨询有关分诊、挂号、就诊、收费、检查、治疗等就医全过程。在门诊各楼层增设了流动导医，引导患者就诊，协助分诊挂号，病人需要吋陪捡陪送办理入院手续，避免患者在门诊就医过程中的盲0性和来冋奔波。3.2门诊标识清晰易懂使用名称规范、色彩显著的院内标识牌。在门诊大厅醒目的位置张贴就诊流程图；增设电子显示屏滚动公示当日专家出诊情况以供患者选择；改进门诊病历，增加了就医指南、专家一览表、就诊注意事项等内容；制作了醒0的宣传栏,介绍各科特色和著名专家，既方便了患者就医，又宣传了医院的品牌形象。3.3实行挂号、划价、收费一体服务门诊各楼层均设有挂号划价收费窗U,病人只需在任一窗口就能挂号缴费；开设了老年人及军烈属挂号划价收费窗口，提供特别方便；并把高素质的职工安排到窗口一线，提高了服务效率，缩短了就诊者排队吋间。3.4开展预约挂号服务采用网上、电话、短信、现场预约及自助挂号等形式，使病人可以根据自己的需求分时段预约挂号，错吋就诊，缓解了门诊就诊高峰吋的压力。3.5建立门诊医生工作站门诊医生工作站是门诊流程优化和再造的关键［2】。挂号后病人的基本信息直接传到门诊医生的电脑里，医生根据病人的主诉和病情直接在电脑里开检查化验申请和用药处方，病人做完检查或检验后，门诊医生可以从电脑里直接调阅相应病人的检査图像、检验报告，缴费后的电子处方直接传递到门诊药房，药师可提前摆药。经过这样的数字化流程，明显缩短了病人的...